Examinando por Materia "Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR)"
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Publicación Acceso abierto Análisis del proceso de atención a las peticiones, quejas y reclamos en la Industria de Licores del Valle: Pasantía Empresarial(2019-06-07) Correa Aguirre, Juan David (Autor)La INDUSTRIA DE LICORES DEL VALLE es una empresa industrial del estado, especializada en la producción y comercialización de alcoholes y licores que se encuentra establecida desde 1921 utilizando en la actualidad las tecnologías avanzadas, garantizando que los productos que procesan sean de alta calidad y en busca de la constante satisfacción del cliente, estos aspectos son de gran importancia ya que hoy en día, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requerimiento indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por consiguiente, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener ¿satisfecho a cada cliente¿ debe ir más allá del departamento de mercadotecnia y empezar a constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, talento humano, entre otros) de las empresas y más aun, en las empresas exitosas. Por ese motivo, resulta de vital importancia que todas las personas que trabajan en una empresa u organización, conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estén mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente. Una de las principales causas de percepción de satisfacción o insatisfacción se da en el servicio al cliente; en un mundo donde competir y marcar la diferencia son la clave para alcanzar un espacio dentro del universo empresarial y corporativo, nada como un buen servicio al cliente para ser diferenciales. Pero para ello, dicen los expertos, la satisfacción integral frente a un producto o servicio no se da solo por atender un reclamo o cambiar un artículo que ha resultado defectuoso. Es ir más allá. Una simple acción postventa no es suficiente para ser reconocidos por una atención asertiva y oportuna que, al final, es lo que un cliente valora de una marca o servicio. Así las cosas se requieren más que ¿buenas intenciones?.Publicación Acceso abierto Gestión de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias: caso Comfandi(Universidad del Valle, 2017) Muñoz Urbano, Paul Esteban; Mosquera Abadía, Henry AlbertoLos consumidores, debido a fenómenos como la globalización y el aumento de la conectividad e inmediatez de la información, se han convertido en jueces de los productos y servicios que utilizan compartiendo sus experiencias con otros usuarios y manifestando sus inconformidades sin temores o barreras que los limiten. Esto ocasiona que las organizaciones deban dedicar gran parte de sus esfuerzos en ofrecer productos y servicios de calidad, con el objetivo de reducir al mínimo las posibilidad de experiencias insatisfactorias vividas por los usuarios durante el momento de verdad, así como de manejar canales adecuados y planes de acción precisos para recibir y darle pronta solución a las inconsistencias y dificultades experimentadas por los usuarios de forma oportuna y que son comunicadas a la organización para su mejora y corrección, de tal forma que se proyecte a los usuarios una sensación de involucramiento y compromiso por parte de la organización hacia la obtención de la satisfacción y bienestar de todas sus partes interesadas por medio de procesos de escucha activa y mejora continua. Por lo anterior, un adecuado manejo y gestión de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias presentadas por los usuarios respecto a los servicios con los que interactúa ofrece una retroalimentación importante que debe ser usada de forma estratégica para rediseñar y corregir los aspectos que sean necesarios para continuar siendo competitivos en un mundo cada vez más cambiante. El dar una respuesta acorde a lo solicitado con el usuario permitirá que este se sienta identificado y satisfecho con la organización, aumentando la posibilidad de recompra y de fidelización.Publicación Acceso abierto Plan de acción del departamento de peticiones, quejas y reclamos (PQR) de las empresas municipales de Cali. Emcali EICE ESP(Universidad del Valle, 2013) Barona Carrion, John Jairo; Mosquera Abadía, Henry AlbertoEl presente trabajo tiene como finalidad identificar las sanciones y consecuencias que acarrean la no atención de las Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR), en las Empresas Publicas Municipales y estudiar las situaciones por las cuales no se responden a tiempo las Peticiones, Quejas y Recursos, cual es la normatividad que las rigen, y de qué manera impactan en la organización. Para tratar a fondo esta problemática, se estudiará cual es motivo o dificultad que se presenta por el cual las Empresas Municipales de Cali, no pueden atender a tiempo las peticiones, quejas y recursos interpuesto por los usuarios para tratar una no conformidad.Publicación Acceso abierto Propuesta de mejoramiento de la gestión de casos y PQR del eje de experiencia al usuario en el área de planeación y proyectos de la IPS Medicarte S.A.S.(Universidad del Valle, 2024) Ledesma Suarez, Mariana; Vergara Argotty, ClaudiaLa Institución Prestadora de Servicios de Salud Medicarte S.A.S, presenta oportunidades de mejora en la gestión de casos y PQR dentro de su eje de Experiencia al Usuario, específicamente en los procesos realizados por los Call Center. Se identifican debilidades en la comunicación interna, deficiencias en la capacitación de los asesores y en el sistema de evaluación mediante indicadores de seguimiento. Esta situación tiene un impacto considerable al tratarse de una empresa que atiende pacientes con enfermedades de alta complejidad, en donde la calidad del servicio influye en la salud y el bienestar de los usuarios. En respuesta, se proponen estrategias con enfoque al cliente, como la implementación de un protocolo de comunicación interna, manuales de funciones para cada cargo y un programa de capacitación continua, además, de estrategias de mejora continua, que incluyen la implementación de indicadores de seguimiento y recurrencia, así como la evaluación de la satisfacción del cliente después de la resolución de PQR. El estudio se desarrolla en tres fases: una revisión teórica de la gestión de PQR con enfoque al cliente y mejora continua en el sector salud, un diagnóstico de los procesos actuales mediante observación directa, análisis documental y la herramienta de árbol de problemas, y finalmente, el planteamiento de propuestas de mejora utilizando como herramientas el Árbol de Objetivos, la Identificación de Actores y la Matriz de Marco Lógico. La investigación presenta los resultados obtenidos con la implementación de las estrategias que se lograron llevar a cabo durante la práctica empresarial.