Resumen en español

En la actualidad, en la era del conocimiento y la globalización, el elemento diferenciador de las empresas, lo constituyen los individuos que la conforman. Es así como hoy, el capital humano se convierte en el activo más valioso de toda organización, destacándose por sobre los activos físicos y financieros, e incluso por sobre los demás intangibles. Es así como se observa que el Valle del cauca es un departamento que se ha destacado por disponer de una estructura económica diversificada, donde el creciente sector de servicios gracias a su mano de obra calificada, puntualmente el segmento de Contact center y Call center se han caracterizado por su competitividad e innovación, pilares fundamentales para el desarrollo de la capacidad productiva, de un departamento y por supuesto de una organización. La investigación desarrollada tiene como objeto definir y formalizar el análisis y diseño de cargos, así como algunos procesos de gestión humana como son el reclutamiento, selección, contratación e inducción, teniendo como base las teorías existentes, que enfatizan en la necesidad de contar con un talento humano que se desempeñe de manera exitosa y por lo tanto contribuya sustancialmente al alcance de los objetivos organizacionales; El éxito que tenga una compañía en el desarrollo de los procesos de gestión humana, partiendo desde el reclutamiento de su personal es un factor determinante para lograr niveles óptimos de eficiencia en todas sus funciones Con la implementación administrativa formalizada de los procesos, se intenta contratar personal adecuado, a un costo adecuado y se incrementa la probabilidad de que los colaboradores elegidos tengan éxito en su labor; así como también le brinda a la organización la posibilidad de agilizar y estandarizar el desarrollo de los mismos para crear un direccionamiento que conlleve a la eficiencia; Además cabe mencionar que se logra reducir los índices de rotación, ya que los colaboradores bien elegidos e integrados a sus labores y a la organización, faltan menos y no renuncian con facilidad. Las buenas prácticas de gestión humana desempeñan un papel muy importante en el logro de los objetivos de toda organización, y más si se habla de una empresa de servicios, en el caso puntual servicios de Call Center y BPO, una combinación adecuada entre recursos tecnológicos, recursos humanos y management, determinarán una operación eficiente. Como bien se sabe el recurso humano es determinante en el desarrollo y funcionamiento exitoso de una empresa, es por esta razón que se debe contar con una planeación de personal, para de esta manera poder establecer cuáles son las necesidades presentes pero también pensando en un futuro. Para el logro de desarrollo de buenas prácticas en este trabajo, se propone formalizar los procesos anteriormente mencionados con el fin de lograr desde un primer momento identificar el personal idóneo con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiada para cada cargo, y además definir un manual que permita contar con bases solidas y claras en cuanto a las funciones, deberes y características del ocupante del cargo, esto garantizara parámetros unificados y un mejor desempeño de todas las funciones en la organización.