Resumen en español

El estudio y mejora de la gestión de los procesos en las empresas de servicios, aún continúa siendo un dilema, puesto que por más esfuerzos que se realicen con las metodologías de documentación y mejora actuales, estas siguen presentando vacíos en la forma de representar tanto las acciones de los clientes como sus interacciones con el sistema de servicio como un todo, así como las interacciones internas entre los servidores y operadores del sistema. En este artículo se propone una metodología híbrida que integra dos enfoques para entender y mejorar los flujos y productividad de las cadenas de valor de atención ambulatoria, en el caso de un laboratorio clínico. Estos enfoques son: el Pensamiento Circular (fundamental para el pensamiento sistémico) y el Pensamiento Lean. La aplicación del enfoque híbrido permitió reducir los tiempos de atención ambulatoria de los clientes, mejorar la calidad del servicio, reducir la deserción de clientes y mejorar el ambiente de trabajo.