Resumen en español

Los eventos de no calidad surgen como consecuencia de las ineficiencias de las organizaciones. Unos se detectan dentro de ellas, y otros, en última instancia, los detecta el cliente. Estos eventos generan desperdicios críticos que impiden no sólo que el valor a los clientes fluya, sino también que no se cumplan las metas de servicio al cliente. Como consecuencia de este desperdicio, se generan sobrecostos operativos por reprocesos, atender reclamos, desgaste del talento humano en actividades que no agregan valor, conocidos como costos de fallas externas de calidad. Bajo la óptica y la importancia para las organizaciones de ganar y mantener clientes, se hace evidente la necesidad de estudiar las consecuencias de su insatisfacción, y la repercusión sobre las finanzas de la empresa. Este artículo aborda el estudio del impacto de las fallas externas de calidad en una empresa prestadora de servicios de salud mediante simulación con dinámica de sistemas.