Resumen en español

El presente trabajo de grado, tuvo como objetivo principal proponer un modelo de gestión para el proceso de Gestión Comercial de la empresa SurtiCampo Ltda. en el marco del control total de la calidad que contribuya al mejoramiento continuo de la organización. Para dar cumplimiento a este objetivo, se planteó la siguiente línea de acción: Realizar un estudio detallado de los clientes, es decir, un análisis cualitativo (Enfocado a los requisitos de la Norma ISO 9001:2008) y cuantitativo (Enfocado en el comportamiento de las ventas 2011-2013). Analizar y mejorar los procesos actuales de pre-venta, venta y post-venta de la empresa, para encontrar actividades críticas que requieran de revisión constante. Estructurar desde el proceso gerencial el comportamiento del proceso de Gestión Comercial a través del ciclo PHVA. Los resultados obtenidos mostraron que la empresa Surticampo Ltda. tiene excelentes procesos de producción, sus productos son valorados por sus clientes, la gerencia de la empresa entiende que a través de la calidad se ha logrado posicionar la marca de la empresa a nivel regional, sin embargo, es necesario aclarar que lo que la gerencia considera como calidad, es un esbozo de lo que ésta representa. En la compañía no se identifican las no conformidades, las causas de la no calidad, ni sus costos asociados, no se tiene establecido un método para documentar las sugerencias, quejas y reclamos del cliente y por tanto no pueden controlar ni gestionar una comunicación efectiva que permita medir la satisfacción del cliente. Los procesos del proceso de Gestión Comercial: pre-venta, ventas y post-ventas, se analizan y se realizan mejoras documentales y se adiciona la estimación de costos por reproceso, puesto que la empresa actualmente no tiene en cuenta dichos costos asociados a la no calidad. Por último se estructura un modelo PHVA enfocado al proceso de Gestión Comercial con el fin de tener un enfoque de mejoramiento continuo.