Resumen en español

En las últimas décadas la calidad del servicio ha sido objeto de estudio por varios investigadores del tema, debido al impacto en el desempeño de las compañías de servicios. El sistema de salud en su enfoque gerencial y de servicios, gira en torno a la satisfacción del usuario y la calidad del servicio prestado, lo cual implica corresponder a las expectativas de los usuarios y satisfacer una necesidad básica del ser humano como es la salud. La insatisfacción del usuario, resulta de una deficiente prestación del servicio, lo que afecta la imagen de las instituciones prestadoras de salud y que por supuesto incide de forma negativa en la económica de la misma. Las empresas de salud dentro del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad, tiene un componente importante, el Sistema Único de Acreditación en Salud, que exige a todos los prestadores tanto de primer, segundo y tercer nivel de atención enfocar sus estrategias con el fin de alcanzar la excelencia en la prestación del servicio, cumpliendo con las expectativas de los usuarios y mejorando la calidad de vida de la población objeto. Los proveedores e instituciones prestadores de salud, tienen como eje fundamental en la construcción de sus planes de desarrollo, la satisfacción del usuario, en donde el cliente externo es el pilar sobre el cual se implementan y desarrollan todas las actividades de la empresa y estas actividades reflejadas en indicadores son constantemente medidas y evaluadas por áreas internas de la empresa y por las entidades externas que vigilan y regulan el sistema de salud. Este trabajo de investigación se desarrolla en el siguiente orden: se presenta antecedentes y formulación del problema, objetivos generales y específicos, justificación, marcos referenciales, fases metodológicas con la aplicación de la escala SERVQUAL para medir la calidad en los servicios y finalmente las conclusiones. Esta investigación tuvo como objeto principal evaluar la calidad del servicio de los usuarios de consulta externa en una institución de primer nivel de atención en salud, en el Municipio de Santiago de Cali. El trabajo se realizó mediante un estudio descriptivo y los resultados obtenidos serán de gran utilidad para la búsqueda de estrategias que ayuden a mejorar el nivel de la calidad en la atención del servicios de consulta médica externa y de esta manera contribuir no solo al mejoramiento de la satisfacción del usuario y el bienestar del mismo y si no también a un mejoramiento continuo que beneficia al cliente interno y por ende a las intuiciones mejorando su competitividad en el sector.