Resumen en español

Actualmente el Centro de Enseñanza Automovilístico Auto Ríos (C.E.A. Auto Ríos) es una empresa dedicada a la formación y certificación de conductores, que tiene un firme comp romiso con sus clientes inherente a satisfacer plenamente sus necesidades. Esta presenta dificultades en la administración de las relaciones con sus clientes ya que no cuenta con un sistema que le permita gestionar adecuadamente la información de éstos ni entablar relaciones comerciales, por ende lograr esto se ha convertido en una necesidad para C.E.A. Auto Ríos . Además presenta diversas problemáticas en realización a los procesos operativos que se llevan a cabo para ofrecer sus cursos de conducción dific ultando sus labores. Con la aparición de este tipo de necesidades y con las TICTIC1, nace la adopción de estrategias de administración de las relaciones con los clientes conocida como CRM por sus siglas en inglés, Customer Relationship Management Management2. Con esto se busca una adaptación frente a las necesidades de los clientes y de facilitar la relación con los mismos, ya que el desarrollo de algunas tácticas se apoya en la tecnología que a su vez permite una mayor interacción a través de herramientas de comunicaci ón sobre la web. Teniendo en cuenta lo mencionado anteriormente, el concepto de CRM se ajusta como solución a las necesidades evidenciadas C.E.A. Auto Ríos, por ende en este trabajo de grado se propone la construcción de un CRM que satisfaga las necesidad es de la empresa objeto de estudio, que en sí misma hace parte del sector de enseñanza automovilística; se busca entonces solucionar diversas problemáticas que surgen en relación a la adecuada administración de los cliente y el proceso de fidelización de é stos, incluyendo sus procesos operativos. 1 TIC