Resumen en español

Las empresas están evolucionando y con el tiempo se han dado cuenta que el centrarse solo en el producto o servicio que ofrecen no es suficiente, que los clientes son los que están en el centro de todo el entorno de la compañía y que en la medida que se reconozca sus gustos y comportamientos se tendrá más oportunidades de atraerlo, retenerlo y fidelizarlo. Retener un cliente es menos costoso que adquirir uno nuevo, por eso es importante conocer cómo evolucionan los gustos y preferencias del cliente para saber cuál es la oferta como negocio. Por otro lado, la inteligencia de negocios se puede definir como la capacidad que tienen las organizaciones de tomar mejores decisiones a partir del análisis los datos (Kimball & Ross, 2013). Analizar los datos que generan los clientes puede convertirse en una herramienta muy útil para mejorar el proceso de toma de decisiones. La inteligencia de negocios se ha convertido en una herramienta muy usada para modelar y extraer información importante relacionada con los procesos de la organización. Esto se debe a que la inteligencia de negocios busca integrar diferentes fuentes de datos, obteniendo así una visión más global e integral de lo que pasa en la organización. La inteligencia de negocios permite consolidar información relevante del cliente en un solo lugar, de tal manera que desde las diferentes áreas que componen la organización se pueda reunir los datos suficientes para procesarlos y obtener conocimiento que apoye la toma de decisiones. La Inteligencia de negocios permite identificar perfiles de los clientes de acuerdo a los datos existentes en bases de datos y así generar estrategias de negocio que mejoren los productos o servicios ofrecidos por la organización. En este trabajo se presenta una propuesta para apoyar el proceso de toma de decisiones en el área de servicio cliente en la empresa Alianza Estratégica en Servicios Nacionales S.A.S, usando técnicas de Inteligencia de negocios. El trabajo busca crear estrategias para mejorar las relaciones con los clientes tratando de obtener y analizar algunos indicadores de desempeño en el área de servicio al cliente. Se busca integrar y analizar información que se genera en esta área y obtener automáticamente indicadores de desempeño que se puedan usar para entender mejor el comportamiento de los clientes y así facilitar la generación de estrategias que le ayuden a mejorar el rendimiento de la organización. Para ello se parte de un diagnóstico inicial de la organización, para saber cómo se encuentra