Resumen en español

El incremento de la productividad constituye un factor importante en el desarrollo de todo tipo de empresa debido al grado de competitividad al que se enfrentan en estos tiempos. La necesidad de reducir los costos y el tiempo de respuesta sin afectar la calidad es cada vez más frecuente, las compañías buscan aumentar sus beneficios con procesos innovadores y con una organización bien definida, tratando de consolidar sus servicios como los mejores del mercado. En el caso particular de los servicios de mensajería, la importancia de la productividad se manifiesta en su capacidad de pronta respuesta, una de las principales características de este negocio. En mensajería, un proceso mal diseñado provoca costos enormes para la compañía, ya que se manifiesta en un exceso de capacidad (subutilización de vehículos y de personal) o una falta de capacidad (demanda insatisfecha), debido a que no se manejan inventarios y su producto o servicio es el proceso mismo. Diseñar procesos altamente eficientes y organizados involucrando empleados, sistemas de apoyo y estrategias de servicio, permite fidelizar a los clientes al garantizar un buen servicio a un buen precio (Chase, Jacobs, & Aquilano, 2009). El área de mensajería bajo estudio pertenece a una empresa de servicios compartidos de un grupo empresarial de la región. Desde allí, se centraliza y se distribuye la correspondencia entre las distintas sedes del grupo y otros interesados externos con el objetivo de generar ahorros para todo el consorcio en general. Sin embargo, debido a ineficiencias en este proceso, una buena parte de las diligencias a realizar se ha tercerizado. Este documento está estructurado de la siguiente manera: En primer lugar, se hará una caracterización del proceso de mensajería de la empresa caso de estudio. Después, se van a definir indicadores que permitan medir el desempeño de la propuesta y compararlo con la situación actual. Posteriormente, se propondrá un método para la distribución de rutas que minimice el tiempo de permanencia en el recorrido, maximizando la disponibilidad de tiempo de los auxiliares de mensajería para responder a diligencias urgentes o externas, el método tiene en cuenta los horarios de atención de los clientes y la capacidad de los vehículos. Por último, se hará un análisis de los resultados obtenidos, con el fin de hacer recomendaciones para la futura implementación del método diseñado.