Resumen en español

El objetivo de este proyecto de grado, se basa en el desarrollo de una heurística que permita segmentar los clientes de una empresa en términos del valor del cliente, como herramienta de apoyo para la formulación estratégica del marketing. La problemática de este proyecto se sustenta en la necesidad que presentan algunos investigadores del marketing relacional, de realizar más investigaciones sobre modelos de segmentación que contemplen el valor del cliente como elemento esencial para la clasificación de los clientes. En este documento se presenta un marco conceptual y una base metodológica para el desarrollo de una heurística sustentada en modelos financieros para el cálculo del valor del cliente y la aplicación de redes neuronales artificiales específicamente mapas auto-organizados de Kohonen, que permiten detectar las similitudes y características de los clientes y en este sentido poder conformar finalmente los clúster deseados. Como resultado de la aplicación de este modelo las empresas adquieren una ventaja competitiva al poder conocer de forma cuantitativa las características propias de los clientes y sus respectivos comportamientos en términos financieros; además de representar una fuente valiosa de información para la toma de decisiones de inversión y definición de estrategias con el fin de maximizar la rentabilidad y el valor de la organización en el futuro.