Resumen en español

Introducción: Esta investigación describe la percepción que los pacientes del área de consulta externa del hospital Universitario del Valle (H.U.V) tienen sobre la capacidad de respuesta de la institución para satisfacer sus expectativas no médicas. En las Instituciones de Cali, no se había medido la calidad de atención en el aspecto no médico, lo que la Organización Mundial de la Salud ha llamado trato adecuado. De acuerdo al modelo propuesto por la OMS, para el presente estudio se consideraron solamente seis dominios que a su vez se ubican en dos dimensiones llamadas respeto por la persona (dignidad, autonomía, confidencialidad) y orientación al cliente (atención pronta, calidad de las instalaciones, comunicación). Se excluyeron dos dominios: el dominio ―elección de instituciones e individuos que proveen salud‖ porque los usuarios del HUV tienen limitantes en las posibilidades de elección de los sujetos dada la restricción institucional, al no evaluar sino una sola institución como el HUV. Se excluyó también el dominio ―acceso a la red de soporte (familia y amigos) para el individuo que recibe cuidados‖ porque es un dominio referido a los pacientes de hospitalización y este estudio solo hace referencia a la consulta Externa. Era necesario entonces conocer qué tipo de trato de atención no médica se le está dando a los usuarios de la consulta externa del HUV. Metodología: Mixta de corte transversal: combina elementos cualitativos y cuantitativos. Se tomó una muestra aleatoria de pacientes de consulta externa del Hospital Universitario del Valle, en cuatro servicios: Pediatría, Ginecología, Medicina Interna y Cirugía. RESUMEN: Se utilizó un cuestionario adaptado de los de la OMS1 que consta de las partes siguientes: información socioeconómica, información sobre uso del Sistema de Salud, dominios de trato adecuado y viñetas asociadas a los dominios evaluados. Se construyó un índice de Likert para cada uno de los dominios a través de sumas acumuladas de percepciones parciales que cada individuo tiene sobre el sistema. En términos estadísticos, debe entenderse como una suma ponderada2 de las respuestas para cada una de las preguntas. Las calificaciones obtenidas se ajustaron con base en viñetas. Esto es, las preguntas, que a cada individuo se le hicieron sobre su propia experiencia específica, con relación al sistema en un dominio particular, se le asignaron unas preguntas adicionales, sobre “el deber ser” llamadas viñetas. Dichas viñetas, buscan captar el elemento general con base en situaciones hipotéticas en relación con el sistema de salud. La información obtenida sobre el deber ser (lo general), de cada dominio así recogida, junto con la información socioeconómica se utilizó para correr modelos probit ordenados cuyas puntuaciones varían entre cero y cien. Resultados: el índice de satisfacción global fue de 53,2%. De acuerdo con el criterio establecido se encontró que todos los servicios se clasificaron con índices de satisfacción bajos. Las diferencias observadas con respecto al valor medio esperado fueron estadísticamente significantes (quedaron por fuera del intervalo de confianza del 95%). El único dominio que presentó un índice de satisfacción medio fue dignidad en el Servicio de Ginecología (75,3). El dominio con índice de satisfacción más bajo fue Autonomía en el Servicio de Medicina Interna (31,8).Discusión: Las características sociodemográficas de la población de estudio indican que es una población representativa de los consultantes al HUV: en su gran mayoría de la ciudad de Cali, afiliados al SISBEN, de barrios populares y con nivel de escolaridad hasta secundaria.