Resumen en español

La actividad económica más relevante de acuerdo al estudio Composicional Empresarial de la Cámara de Comercio de Palmira del año 2.015 es del comercio al por mayor y por menor de reparación de vehículos automotores y motocicletas, con un total de 4.418 empresas registradas de un total de 10.183, representando un 43.33%. Es de relevancia estudiar éste sector económico y enfocarse en uno de los sectores gestionales menos analizados por la escuela administrativa temprana, pero que en las últimas tres décadas ha presentado mayor interés de parte de los sectores administrativos; se habla del sector de Gestión en Servicio al Cliente. El mundo del Servicio al Cliente está arraigado con un concepto simple, atender bien al cliente, pero la definición de éste ítem no es simple, se debe empezar por definir bien al cliente, saber quién es, que representa para la asociación, también se debe entender que es "atender bien" entre los muchos servicios que se le pueden dar al cliente se debe tener en cuenta cuáles son primarios y los secundarios, luego se debe comprender el significado y consecuencias de perder un cliente o mejor aún ganar un cliente nuevo. Se crea entonces una necesidad del mercado en cuanto a mejorar su política de gestión del servicio al cliente, para conservar una relación que dure en el tiempo y que beneficie a las partes. En el presente trabajo de grado se hace un diagnóstico del sector de las microempresas de reparación y mantenimiento de motocicletas de la carrera 19 de la ciudad de Palmira ¿ Valle, con el fin de detectar posibles amenazas y debilidades en la gestión de servicio al cliente, la cual es la herramienta de gestión de vital impacto en la relación con los clientes ya establecidos y también para atraer los potenciales, luego de éste proceso se realiza el análisis de las posibles estrategias y/o planes con los que se procede a diseñar un modelo de capacitación en gestión de servicio al cliente muy acorde a las necesidades reales derivadas para lograr mayor objetividad e impacto en las relaciones con los clientes.