Resumen en español

En la actualidad, el mercado global es más competitivo a medida de los avances tecnológicos, los cambios progresivos en la economía y clientes cada vez en un grado alto de exigencia para satisfacer necesidades, ya que gracias a ellos las organizaciones siguen en marcha. El propósito de este trabajo de grado es presentar una propuesta de implementación de un Sistema de Gestión de Calidad bajo la NTC-ISO 9001:2015, para que la agencia de viajes “Viajeros por el mundo” pueda ser más competitiva frente a otras en el sector turismo, ofreciendo un servicio de alta calidad, que permita la satisfacción de los clientes, aumentar la confiabilidad de los servicios prestados, lograr la fidelización y que puedan obtener la certificación que los acredite en calidad. El trabajo de grado comienza planteando el problema existente en la agencia, describiendo la metodología de la investigación a seguir, para realizar el diagnóstico de la situación actual aplicando una lista de verificación basada en lo que exige la norma, unas entrevistas a algunos de los colaboradores y un cuadro de variables externas para el análisis DOFA, ajuste al mapa de procesos, los modelos de fichas de caracterización de los procesos y finalmente un modelo de propuesta de implementación del sistema de gestión con base en los resultados arrojados.