Resumen en español

La presente investigación da a conocer los lineamientos que permitan diagnosticar la atención ambulatoria del Hospital Departamental Psiquiátrico Universitario del Valle ESE en el año 2017. El estudio de la calidad de la atención en salud es una preocupación vigente a nivel mundial. En América latina, uno de los principales aportes al estudio de la calidad de la atención lo hizo Donabedian, considerado el padre de la atención en salud, quien definió que el concepto de la calidad, encierra dos grandes enfoques, como son la calidad objetiva y la calidad percibida. La calidad objetiva está centrada en la oferta y mide las características objetivas y evaluables de los servicios; la calidad percibida se centra en la demanda y se refiere a la apreciación de los usuarios sobre dichas características. Colombia como un estado social de derecho y donde se expresa una preocupación real por la calidad de la atención en salud, involucra este concepto en el sistema obligatorio de la garantía de la calidad en la atención en salud, que hoy en día está reglamentada en el decreto 1011 2006. Lo cual indica que las instituciones prestadoras de servicios de salud IPS deben evaluar el grado de satisfacción de los usuarios y evaluación de la característica de la calidad definida en la misma norma. En cuanto a la satisfacción del usuario el desarrollo alcanzado por las ciencias médicas en la actualidad y la necesidad de evaluar la calidad de los procesos asistenciales que se brindan en salud, han hecho necesario retomar el concepto de satisfacción, como la expresión de la diferencia entre la expectativa que se tiene de un servicio y lo que efectivamente se recibe como servicio. La satisfacción resulta de un equilibrio entre los logros que se pueden mostrar y las expectativas de la gente, siendo uno de los indicadores de excelencia en la prestación de los servicios de salud. Para el desarrollo del estudio se utilizarán herramientas teóricas de diagnóstico organizacional tales como la matriz causa ¿ efecto. La idea es que estos resultados, le sirva a la compañía para mejorar la calidad en el servicio.