Resumen en español

Las reformas del sector salud en Colombia hacen insistencia, tanto en la participación individual, introduciendo la libre elección del individuo, como en la participación colectiva. Esto ha dado lugar al diseño de un conjunto de mecanismos de participación ciudadana con el fin de garantizar la gestión eficiente del sistema de la protección social. El presente trabajo se desarrolla en el Centro Integral De Salud Quirón Eat De Sevilla Valle, empresa de salud, de carácter privado, que tiene contrato con otras entidades promotoras de servicios de salud y atiende a un grupo amplio de usuarios dentro de los cuales se encuentran: afiliados de las EPS (régimen contributivo), afiliados a las Administradoras de riesgo (ARS) (régimen subsidiado) y beneficiarios de los seguros de accidente de tránsito (SOAT). Actualmente la IPS no cuenta con el proceso del SIAU, produciéndose imprecisiones sobre la calidad del servicio brindado, puesto que la satisfacción de los usuarios, sus percepciones y necesidades no cuentan con herramientas de medición como tampoco con planes de mejoramiento. Es por ello que dentro de este proceso se evidencia la necesidad de formular el Sistema de Información y Atención al Usuario SIAU, el cual permitirá obtener la percepción que tiene el usuario de la calidad en el servicio prestado y que al mismo tiempo facilitará el acceso a información sobre las necesidades y expectativas de cada uno de los usuarios. Para el desarrollo de esta investigación y posterior diseño del sistema del SIAU, fue necesario iniciar con un diagnóstico que arrojara resultados relevantes sobre la necesidad de su formulación, además de analizar el estado del cumplimiento de las normas de la IPS con respecto a la implementación de mecanismos de participación de los usuarios.