Resumen en español

Las filas de espera son muy comunes en la vida cotidiana; es común tener que esperar para ser atendido en todo tipo de actividades: hacer fila en el supermercado, en la entrada al cine, en un banco, etc. Las filas se forman porque en un momento determinado la demanda de un servicio es superior a la oferta del mismo. Dichas filas de espera se generan tanto en las entidades privadas como públicas, comerciales o de prestación de servicios. En las Instituciones Prestadoras de servicios de Salud (IPS), especialmente en las áreas de urgencias, farmacia, y facturación también se presenta dicho fenómeno, pero con una problemática mayor, que quienes esperan en las filas son personas con alteraciones en su salud, en estado de discapacidad, ancianos, niños, mujeres en embarazo o mujeres lactantes. Esta investigación se centra en la calidad de atención a los usuarios en la facturación de servicios de salud del Hospital Santander ESE de Caicedonia Valle del Cauca. De acuerdo con los objetivos de esta, su resultado permitirá diseñar un modelo de atención al usuario, que se adapte a esta Institución en particular y que contribuya a solucionar la problemática que presenta el proceso de atención al usuario con respecto al exceso de filas y aglomeraciones para la facturación de servicios de salud del Hospital Santander E.S.E de Caicedonia Valle.