Resumen

Este trabajo de grado se basa en la realización de una propuesta enfocada en el diseño de un plan de mejoramiento continuo en el proceso de servicio posventa de la organización Suzuki Motor de Colombia SA de Cartago, consiste en brindar soluciones en la mejora del proceso posventa de la compañía y su operatividad, con el fin de generar un rendimiento óptimo hacia la fidelización del cliente y su retorno hacia la organización. Su desarrollo se enfatiza de acuerdo con el paradigma del capitalismo industrial, de éste se derivan diferentes teorías tales como la teoría del Control de Calidad y Productividad, los Círculos de Calidad y la Departamentalización de la Compañía. La debilidad principal de este proyecto radica en la deficiencia en la calidad del servicio posventa como consecuencia de malos procedimientos realizados en el área de ventas y de un agente externo llamado contact center; de ello se deriva el declive específicamente en la satisfacción y fidelización del cliente para la compañía SUZUKI de Cartago. Por lo cual se buscan prontas soluciones a través de un planteamiento de mejora continua, por medio de estrategias y actividades a implementar a corto, mediano y largo plazo, para optimizar su rendimiento, apoyándose de las teorías administrativas enfocadas en la calidad y el servicio. con el fin de lograr la eficacia, eficiencia y productividad en la compañía.