Examinando por Materia "Atención al usuario"
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Publicación Acceso abierto Apoyo al área de atención y servicio al cliente en Icoltrans Ltda. Cali(Universidad del Valle, 2012) Rojas Arias, William Fernando; Salazar Castillo, Manuel AlbertoEl presente trabajo comprende el informe del desempeño en la pasantía empresarial realizada en la empresa ICOLTRANS LTDA CALI (Industria Colombiana de Logística y Transporte) en al área de atención y servicio al cliente por parte de WILLIAM FERNANDO ROJAS ARIAS, aplicando los procedimientos e implementando las herramientas que la empresa brinda y tiene estipuladas como tal dentro de esta, lo cual además se establece al inicio de la pasantía en un convenio. Es así como se presenta un informe descriptivo de las funciones realizadas en la empresa y en especial en el área de atención y servicio al cliente, cubriendo a una problemática existente dentro del área, basada en la necesidad de recibir un apoyo practico en el desarrollo de algunas actividades de mayor desempeño físico en el proceso de presentar informes de las novedades y creación e ingreso de servicios que se brindan por parte de la compañía, como lo son recogidas o devoluciones de la mercancía, además se evidencia el resultado del apoyo brindado al área de atención y servicio al cliente en el periodo del primer semestre en el año 2012 comparado con el del 2011, lo cual se ve representado en una disminución del 5.1% en las novedades durante el periodo descrito anteriormente.Publicación Acceso abierto Diseño de un modelo de atención al usuario en el proceso de facturación de servicios de salud del Hospital Santander de Caicedonia Valle del Cauca.(2018-05-30) Agudelo Trejos, Carolina; Londoño Hernández, HuberneyLas filas de espera son muy comunes en la vida cotidiana; es común tener que esperar para ser atendido en todo tipo de actividades: hacer fila en el supermercado, en la entrada al cine, en un banco, etc. Las filas se forman porque en un momento determinado la demanda de un servicio es superior a la oferta del mismo. Dichas filas de espera se generan tanto en las entidades privadas como públicas, comerciales o de prestación de servicios. En las Instituciones Prestadoras de servicios de Salud (IPS), especialmente en las áreas de urgencias, farmacia, y facturación también se presenta dicho fenómeno, pero con una problemática mayor, que quienes esperan en las filas son personas con alteraciones en su salud, en estado de discapacidad, ancianos, niños, mujeres en embarazo o mujeres lactantes. Esta investigación se centra en la calidad de atención a los usuarios en la facturación de servicios de salud del Hospital Santander ESE de Caicedonia Valle del Cauca. De acuerdo con los objetivos de esta, su resultado permitirá diseñar un modelo de atención al usuario, que se adapte a esta Institución en particular y que contribuya a solucionar la problemática que presenta el proceso de atención al usuario con respecto al exceso de filas y aglomeraciones para la facturación de servicios de salud del Hospital Santander E.S.E de Caicedonia Valle.Publicación Acceso abierto Evaluación del nivel de calidad en los servicios, la satisfacción y la lealtad de los usuarios en Comfenalco Valle, Sede Buenaventura.(2018-01-24) Cabezas Mina, Karen Dayany; Garcés Rivas, GeorgePublicación Acceso abierto Expectativas y experiencias en la relación usuarios –personal del área de urgencias del Hospital Francisco de Paula Santander E.S.E(2019-11-29) Palacios Banguero, Yudi FernandaEl hospital Francisco de Paula Santander desde su fundación, se ha orientado al cuidado de los pacientes, la formación universitaria y la investigación, igualmente ha contribuido en el mejoramiento de la calidad de vida de la población más necesitada del departamento del Cauca y ha exigido modelos de atención integral que proporcione al individuo, las familias y a las comunidades acciones más eficaces y oportunas de promoción de la salud, prevención de la enfermedad y atención de salud cuando éstos lo requieran. La calidad de la atención, es uno de los componentes principales del sistema general de seguridad social en salud el cual se basa en los principios de equidad, universalidad, protección integral y libre escogencia de los usuarios y requiere como herramienta principal para su determinación, la identificación de los niveles de satisfacción de sus usuarios. Este artículo de investigación intenta recoger los resultados de un estudio sobre experiencias sociales en un ámbito de prestación de servicios en salud, específicamente en el hospital Francisco de Paula Santander E.S.E. de Santander de Quilichao, en donde se puede percibir un entorno propicio para el análisis de aspectos sociológicos en este tipo de instituciones.En este espacio se desarrollan la mayoría de las relaciones que se puede establecer entre los usuarios de este servicio de salud pública y los diferentes interlocutores en toda área previa al acceso efectivo del servicio de salud. Este proyecto pretende abrir una discusión acerca de las dinámicas que se desarrollan en la relación usuario-institución, las formas de comunicación utilizadas y el manejo que la institución hace del tiempo, lo cual debe permitir el desarrollo y mejoramiento de metodologías en la atención, prestación y satisfacción en los dos sentidos. Los resultados obtenidos y el material empírico que se han logrado recoger nos han permitido determinar aspectos importantes de la relación usuario-personal de salud como evaluar si en general la población se encuentra satisfecha con el servicio recibido en esta institución, identificando si existen o no aspectos débiles en la organización física y estructural, que requieren estrategias de mejoramiento; así como algunas fortalezas, que se deben mantener y alentar, por medio de evaluaciones periódicas, dentro de los procesos de mejoramiento continuo.Publicación Acceso abierto Formulación del Sistema de Información y Atención al Usuario (S.I.A.U.) del Centro Integral de Salud Quirón EAT de Sevilla Valle.(2019-01-22) Palacio Garzón, Jorge Augusto; Palacio Ortega, Daniel Alejandro; Londoño Hernández, HuberneyLas reformas del sector salud en Colombia hacen insistencia, tanto en la participación individual, introduciendo la libre elección del individuo, como en la participación colectiva. Esto ha dado lugar al diseño de un conjunto de mecanismos de participación ciudadana con el fin de garantizar la gestión eficiente del sistema de la protección social. El presente trabajo se desarrolla en el Centro Integral De Salud Quirón Eat De Sevilla Valle, empresa de salud, de carácter privado, que tiene contrato con otras entidades promotoras de servicios de salud y atiende a un grupo amplio de usuarios dentro de los cuales se encuentran: afiliados de las EPS (régimen contributivo), afiliados a las Administradoras de riesgo (ARS) (régimen subsidiado) y beneficiarios de los seguros de accidente de tránsito (SOAT). Actualmente la IPS no cuenta con el proceso del SIAU, produciéndose imprecisiones sobre la calidad del servicio brindado, puesto que la satisfacción de los usuarios, sus percepciones y necesidades no cuentan con herramientas de medición como tampoco con planes de mejoramiento. Es por ello que dentro de este proceso se evidencia la necesidad de formular el Sistema de Información y Atención al Usuario SIAU, el cual permitirá obtener la percepción que tiene el usuario de la calidad en el servicio prestado y que al mismo tiempo facilitará el acceso a información sobre las necesidades y expectativas de cada uno de los usuarios. Para el desarrollo de esta investigación y posterior diseño del sistema del SIAU, fue necesario iniciar con un diagnóstico que arrojara resultados relevantes sobre la necesidad de su formulación, además de analizar el estado del cumplimiento de las normas de la IPS con respecto a la implementación de mecanismos de participación de los usuarios.Publicación Acceso abierto Modelo de atención de la Comisaría de Familia de Buenaventura, implementado con las mujeres que fueron víctimas de violencia durante el año 2011.(2018-01-15) García Caicedo, Diana Katherine; Possu Osorio, Gisela Alexandra; García, María IsabelUna de cada tres mujeres ha sido golpeada, coaccionada sexualmente o ha sufrido otro tipo de abuso en su vida, en todo el mundo. La violencia contra la mujer asume una condición de flagelo al mismo nivel que la esclavitud y el asesinato, los abusos van desde el simple maltrato físico hasta la muerte, pasando por el abuso emocional. Por definición, se entiende la violencia contra la mujer como toda acción hostil dirigida a ella por el solo hecho de serlo y se da en numerosas facetas que van desde la discriminación y el menosprecio hasta la agresión física o psicológica y el homicidio. Aunque se produce en los ámbitos, laboral, familiar y formativo, es en el doméstico donde los casos resultan más dramáticos. De otra parte, aunque en un número aproximado de 50 países, se tiene una legislación específica sobre la violencia doméstica y un creciente número de países ha instituido planes nacionales de acción para hacer frente a la violencia en contra de la mujer, esta sigue una tendencia ascendente en los diferentes pueblos y culturas del mundo. De acuerdo con organizaciones no gubernamentales de orden internacional que hacen seguimiento a procesos de violación de Derechos Humanos a nivel internacional, como “Alerta Vida, Mil Mujeres”, entre otras, hay también una continua distancia entre los compromisos políticos y los recursos necesarios para implementar acciones encaminadas a tratar esta problemática de manera eficiente.Publicación Acceso abierto Modelo de mejoramiento en los procesos de atención al usuario en las ventanillas de una I.P.S. de la ciudad de Palmira(Universidad del Valle, 2010) Ortíz Torres, Diana; Prada Cadena, Luis Gabriel; Salazar Castillo, Manuel AlbertoInvestigación de tipo descriptivo con método exploratorio y planteada para identificar la percepción de los usuarios internos y externos sobre los procesos para ser atendidos en las ventanillas de una I.P.S. en la ciudad de Palmira.Publicación Acceso abierto Modelo para el dimensionamiento de una mesa de ayuda basado en simulación para una empresa prestadora de servicio de soporte técnico en infraestructura de tecnologías de información(Universidad del Valle, 2011) Realpe Ramírez, Oscar Fernando; Castillo Hernández, Jorge Armando; Díaz Pacheco, Raúl AntonioEl desarrollo tecnológico sobre todo en el ámbito de las telecomunicaciones, ha originado la atención al cliente no presencial. Los call center son muestra clara de este tipo de atención donde se brinda respuesta telefónicamente, para el caso una mesa de ayuda es una herramienta que reduce los tiempos de solución en cuanto a inconvenientes con equipos de computo y de comunicación, también se establece la prestación de servicio con personal que se encuentra 24 horas al día 7 días a la semana. La mesa de ayuda proporciona un único punto de contacto para todos los usuarios de servicios relacionados con las Tecnologías de Información, respondiendo a las preguntas y problemas, brinda un apoyo inmediato en línea acerca de los problemas relacionados con el software y hardware. La mesa de ayuda resuelve los requerimientos e indica los procedimientos para solicitar los servicios proporcionados por la Coordinación General de Servicios de Tecnología de Información y las Comunicaciones y deriva la llamada al personal apropiado. Adicionalmente la mesa de ayuda asiste en la notificación de tendencias y de situaciones que permitan alcanzar niveles altos de servicio a la comunidad de usuarios. El comportamiento de las mesas de ayuda se basa en el principio de la teoría de colas o filas de espera, estudio realizado por A. K. Erlang que modela matemáticamente los procesos de atención de una fila de espera.Publicación Acceso abierto Percepción del trato adecuado que tienen los usuarios y el personal asistencial con respecto a la atención brindada en una Escuela de Odontología en la ciudad de Cali durante el año 2016.(2018-12-07) Giraldo Gallego, Alba Lucía; Solis Toro, Juan Carlos; Rendón Campo, Luis FernandoSegún la constitución política de 1991, Colombia es un estado social de derecho (Constitución Política de Colombia. Artículo 1), en este sentido todos los colombianos tienen derecho al acceso a los servicios de salud, la cual debe ser de buena calidad, oportuna y con el respeto propio a la dignidad humana. De esta manera el paciente pasa a ser el componente más importante del sistema de salud y por tanto el trato adecuado debe ser el eje transversal en la atención. En Colombia, las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud y las Empresas Promotoras de Salud, deben implementar acciones para el mejoramiento continuo de la calidad y dar cumplimiento al artículo 181 de la Ley 100 de 1993, en el cual se solicita generar y mantener una provisión de servicios de salud, accesibles y equitativos con un óptimo nivel profesional para lograr la adhesión y la satisfacción de los usuarios. Así mismo, la Superintendencia Nacional de Salud, determina que las instituciones prestadoras de servicios de salud establecerán un programa de auditoría para el mejoramiento de la calidad de la atención de salud, con base en las pautas contenidas en el modelo de auditoría expedido por el Ministerio de la Protección Social, el cual debe comprender como mínimo los siguientes procesos: Evaluación propia del proceso de atención de salud, mediante el cual se define las prioridades para evaluar sistemáticamente el cumplimiento de la oportunidad, accesibilidad, continuidad, seguridad y pertinencia, las cuales son características del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad y la atención al usuario, donde se evalúa la satisfacción de los usuarios con respecto al ejercicio de sus derechos y a la calidad de los servicios recibidos. Son muchas las circunstancias que contribuyen a que los usuarios puedan percibir los servicios de salud como fríos y distantes, el entorno creado por los sistemas de salud abona un clima adverso que dificulta la buena relación del trabajador de salud con el paciente. Así mismo, la limitación de la autonomía del profesional y el énfasis sobre la productividad son factores que acentúan esta percepción.Publicación Acceso abierto Percepción del trato que reciben los usuarios en una institución prestadora de servicios de salud de mediana complejidad en Guadalajara de Buga, año 2017 [recurso electrónico](2019-07-05) Cleves Grijalba, Jenifer; Vásquez Vásquez, María Alejandra; Rendon, Luis Fernando; Zapata Ossa, Helmer de JesusLa evaluación del desempeño de los sistemas de salud se ha convertido en una preocupación en los últimos años, siendo importante conocer cómo se están comportando estos sistemas al momento de ofrecer la atención en salud a la población en general. Para medir el nivel de satisfacción de los usuarios con respecto a los aspectos no médicos de la atención, la OMS en su Informe Sobre la Salud en el Mundo 2000, plantea evaluar el desempeño de los sistemas de salud introduciendo un nuevo concepto llamado ¿Responsiveness¿, donde se evaluó la capacidad de respuesta de los sistemas de salud a las expectativas de los usuarios, término que se tradujo al español como Trato Adecuado. Esta información se recopiló en los anexos del Informe sobre la salud en el mundo 2000, sobre la mejora del rendimiento de los sistemas de salud.Publicación Acceso abierto Plan de competitividad para el Hospital Departamental de Buenaventura período 2012 - 2017.(2018-01-24) Román Valencia, Jennifer; González Medina, Ronald YonnyPublicación Acceso abierto Plan de mejoramiento del sistema de información y atención al usuario enfocado en la humanización de los servicios en la Clínica San Francisco de la ciudad de Tuluá.(2019-01-17) Varela Bolaños, Edwin Fernando; Restrepo Ledesma, Santiago; De la Cruz Godoy, Jaime AlbertoLos procesos organizacionales son parte fundamental del desempeño de una empresa y es por eso que día a día se deben realizar las mejoras necesarias para que en conjunto, respondan rápidamente a las necesidades de sus clientes. La Clínica San Francisco, entidad objeto de estudio, trabaja bajo un sistema de Gestión de Calidad (SGC) enfocado al mejoramiento continuo de los procesos, por lo que este proyecto pretende determinar las necesidades del proceso del Sistema de Información Atención al Usuario (SIAU) para hacer frente a la responsabilidad de liderar la Humanización en los servicios de la organización. La reforma en la salud con la Ley 100 de 1993, sumada a los escandalosos problemas de corrupción, ha llevado a que el sector salud esté inmerso en una gran crisis financiera que se traslada finalmente al usuario. Esto conlleva a innumerables insatisfacciones por los servicios recibidos, malos tratos al personal y condiciones que no aportan a la dignidad de los pacientes. El SIAU es el sistema por el cual los entes gubernamentales y las mismas empresas controlan la información de sus usuarios mediante una atención personalizada de sus inquietudes e insatisfacciones brindando un valor agregado, por lo cual el presente proyecto pretende ajustar los procedimientos ya establecidos, generar herramientas los necesarias con el fin de enfocarlas hacia un proceso de humanización de los servicios, liderazgo asignado desde la Gerencia General. Las herramientas utilizadas para el diagnóstico y análisis del proceso son: Árbol de Problemas, Lista de Chequeo, Matriz DOFA, Análisis de Brechas y Benchmarking. Es una investigación de tipo descriptivo y la metodología utilizada es inductiva, describiendo el proceso y aplicando las herramientas diagnosticas necesarias para llegar a una propuesta de mejoramiento. Este proyecto es de suma importancia para la definición del actuar en un proceso como el que se lidera, la humanización conlleva un poco más del afable en la atención al cual se está acostumbrado pensar y es por esto que es necesario evaluar integralmente el proceso y su proceder, para así minimizar errores y optimizar los recursos con los que se cuenta.Publicación Acceso abierto Plan de mejoramiento para el proceso de atención al ciudadano de la Secretaría de Educación de Santiago de Cali(2019-07-25) Flórez Escudero, Judith; Reyes Serrano, CarolinaDesde el año 2002 se han venido promoviendo políticas que permitan la renovación de la gestión pública impulsando los principios orientadores de las actuaciones públicas (celeridad, publicidad, imparcialidad, economía, igualdad, etc.), enfocándose en la atención a los ciudadanos y buscando la generación de confianza y satisfacción de estos con los servicios prestadosDando cumplimiento a los preceptos legales vigentes y a las estrategias iniciadas a nivel nacional, se implementó el Proceso de Atención al Ciudadano en la Secretaría de Educación de Santiago de Cali con el apoyo del Ministerio deEducación, para mejorar la gestión y hacer seguimiento de manera automatizada a las peticiones de la comunidad con el objetivo de cumplir con los tiempos derespuesta a los trámites, quejas, reclamos y solicitudes de los usuarios. Al observar algunas situaciones problemáticas en el funcionamiento del Proceso de Atención al Ciudadano se inició la presente investigación con el objetivo de formular un plan de mejoramiento para el proceso focalizando la población de docentes y directivos docentes que laboran en la Secretaría de Educación de Santiago de Cali, para lo cual se describe la Secretaría de Educación de Cali, el Proceso de Atención al Ciudadano, se realiza una revisión de la información relacionada con la evolución de la gestión pública, el concepto de calidad y los modelos más conocidos. Para evaluar la percepción del grupo elegido se realizó una encuesta, de la cual se presentan y analizan los resultados a partir de los cuales se identifican los principales factores susceptibles de mejora para finalmente proponer un plan de acción para el proceso.Publicación Acceso abierto Propuesta de mejoramiento de la gestión de casos y PQR del eje de experiencia al usuario en el área de planeación y proyectos de la IPS Medicarte S.A.S.(Universidad del Valle, 2024) Ledesma Suarez, Mariana; Vergara Argotty, ClaudiaLa Institución Prestadora de Servicios de Salud Medicarte S.A.S, presenta oportunidades de mejora en la gestión de casos y PQR dentro de su eje de Experiencia al Usuario, específicamente en los procesos realizados por los Call Center. Se identifican debilidades en la comunicación interna, deficiencias en la capacitación de los asesores y en el sistema de evaluación mediante indicadores de seguimiento. Esta situación tiene un impacto considerable al tratarse de una empresa que atiende pacientes con enfermedades de alta complejidad, en donde la calidad del servicio influye en la salud y el bienestar de los usuarios. En respuesta, se proponen estrategias con enfoque al cliente, como la implementación de un protocolo de comunicación interna, manuales de funciones para cada cargo y un programa de capacitación continua, además, de estrategias de mejora continua, que incluyen la implementación de indicadores de seguimiento y recurrencia, así como la evaluación de la satisfacción del cliente después de la resolución de PQR. El estudio se desarrolla en tres fases: una revisión teórica de la gestión de PQR con enfoque al cliente y mejora continua en el sector salud, un diagnóstico de los procesos actuales mediante observación directa, análisis documental y la herramienta de árbol de problemas, y finalmente, el planteamiento de propuestas de mejora utilizando como herramientas el Árbol de Objetivos, la Identificación de Actores y la Matriz de Marco Lógico. La investigación presenta los resultados obtenidos con la implementación de las estrategias que se lograron llevar a cabo durante la práctica empresarial.Publicación Acceso abierto Propuesta de mejoramiento de los procesos de atención al usuario en el área de facturación del Hospital Departamental San Antonio E. S. E. de Roldanillo Valle del Cauca.(Universidad del Valle, 2020) Durán Soto, Jorge Luis; Bareño Aponte, Álvaro JavierEste trabajo estará enmarcado bajo la temática de labor investigativa y de carácter mixto, permitiendo evidenciar como incide la forma actual de realizar los procesos en la atención al usuario, en el área de facturación del Hospital Departamental san Antonio E. S. E de Roldanillo Valle, el presente documento hace parte del proceso de formación en pregrado de administración de empresas el cual permitirá dar cuenta de un análisis minucioso realizado dentro de las áreas de trabajo que engloban en área objeto de estudio de la institución. Para los usuarios son fundamentales el trato humanizado, la equidad y la participación (Cano, 2016). Es evidente que para cualquier entidad una buena atención al usuario es primordial frente a la calidad de los servicios o productos que ofrezca una institución y por lo tanto, el hospital San Antonio no es ajeno en velar por una atención al usuario de calidad, que permita como resultado partes satisfechas frente a la atención recibida en la institución. Partiendo de una escena entre los procesos y comportamientos dentro de la relación usuario-empleado, que dan cuenta cíclicamente de la intervención organizacional que tienen las áreas de trabajo para ayudar a la aceptación e imagen de la E.S.E. Por otra parte, los procesos tienen la participación de componentes establecidos por la alta gerencia, y que son baluartes para el pleno desarrollo de esta; es por eso por lo que es importante resaltar como las actuales prácticas y metodologías están influenciando los procesos de atención y gestión de la calidad en las áreas de trabajo donde el usuario tiene mayor interacción con la institución. Las políticas administrativas del hospital están enmarcadas para el buen funcionamiento de la E.S.E y por ende para prestar una atención al usuario de calidad que finalmente es quien debe percibir el valor agregado que la misma quiere ofrecer.Publicación Acceso abierto Propuesta de reestructuración de los procesos del Área de Tránsito y Transporte en el Centro Administrativo Municipal de un municipio del norte del Valle del Cauca.(Universidad del Valle, 2020) Libreros Mazo, Lina Marcela; Millán Alarcón, Angela MaríaLa Inspección de tránsito y transporte fue creada mediante resolución No 2011 en el año 1973, acto firmado por el gobernador Marino Rengifo Salcedo teniendo como objetivo principal ayudar a controlar, inspeccionar y vigilar las diferentes partes del país. La presente investigación pretende crear un plan de restructuración de procesos que dé a conocer a sus funcionarios los procesos y funciones más específicas, para ello se ha planteado diagramas de flujo para cada actividad. El plan de restructuración se utilizará para influir en la inspección de tránsito y transporte, potenciando las habilidades, conocimientos y actitudes de los funcionarios. La restructuración permitirá mejorar el flujo de actividades, esta labor se relaciona directamente con la atención que brindan los funcionarios y los servicios que reciben los usuarios. Con los resultados obtenidos en el método de investigación de la encuesta, se determina que los funcionarios no conocen realmente las funciones asignadas y los procesos de cada actividad; motivo principal que afecta las labores internas, ocasionando que no se ejecuten coordinadamente. El presente proyecto permitirá que el organismo de tránsito y transporte evite la sobreproducción, el tiempo de espera innecesario en procesos que se ejecutan diariamente, optimizando el desarrollo de sus funciones y servicios para contribuir en el crecimiento y consolidación de la organización. Finalmente, establecer el cumplimiento de la propuesta, sugerencias, conclusiones plasmadas en este estudio, esperando obtener el éxito empresarial.