Examinando por Materia "Relaciones con el cliente. CRM"
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Publicación Acceso abierto Análisis de la deserción de clientes de Banco Oficina Centro en la ciudad de Palmira del año 2015-2016(Universidad del Valle, 2017) Perea Mina, Stephany; Trujillo Londoño, Sebastián; Botero Cardona, Edwin JavierSe describe el microcrédito como una modalidad de crédito otorgado a un segmento de personas de bajos recursos que posean un negocio como sustento familiar, bajo esas características trabaja el Banco oficina Palmira que atiende un amplio mercado de clientes aliados de la entidad, una de las amenazas que enfrenta el banco es la deserción de clientes que se ha incrementado al paso del tiempo, a través de un estudio se ha identificado cambios en los comportamientos del cliente donde veía el banco como una solución a sus necesidades y actualmente él se siente como generador de oportunidades para el banco; En el trabajo de campo realizado los clientes manifiestan inconformidades de tipo material y emocional al sentir un exceso de poder del banco en sus vidas, dado que para ellos las tasas de interés son extremadamente altas y adicional a esto la entidad se aprovecha según el grado de necesidad de las personas para incluir rubros con los cuales no cuenta el cliente; a partir de dichas afirmaciones se puede analizar diferentes falencias a nivel interno de la organización que no permite combatir la deserción de clientes. Para ello es necesario realizar una autoevaluación de los procesos de la organización donde se sugiere una serie de alternativas que ayudarán a contrarrestar la ausencia de usuarios, dichas alternativas están enfocadas a fortalecer el enlace entre clientes y compañía, resaltando el valor como persona y no como cliente que presta dinero con la entidad, adicional mejorar la tasa de interés a través del fortalecimiento de las condiciones del crédito ya que este sería un factor determinante para la reinserción de clientes. Se espera a partir de esto un notable mejoramiento del concepto de microcrédito en las entidades financieras que no utilizan la premisa principal de esta modalidad de crédito que es el desarrollo social de las personas a través del otorgamiento de pequeños créditos, al ejecutarse dicha premisa se mejoraría aún más la calidad de vida de las personas que por diferentes motivos decidieron emprender y que son personas que también aportan por medio de su labor progreso social a través de la generación de empleo contrarrestando la pobreza, uno de los fenómenos más grande que presenta Colombia.Publicación Acceso abierto Determinación de los factores más influyentes en la percepción de los clientes para mejorar el nivel de servicio en los counters de una aerolínea(Universidad del Valle, 2015) Bolívar Martínez, Daniel José; Cárdenas Tabares, Diego Enrique; Cuadros López, Álvaro JulioDentro del marco de trabajo del proyecto se estudia y propone una definición de lo que es nivel de servicio a través de una consulta teórica de valores que definen y se relacionan con el servicio. Posteriormente se hace una búsqueda de factores que acompañan el contexto del nivel de servicio al cliente en los counters y se definen cuáles van más relacionados a este contexto desde la teoría. Teniendo claro esto, se pasa a relacionar los factores planteados de un caso de estudio con los factores obtenidos de la teoría. Luego se pasa a la construcción de un modelo dinámico propuesto para hacer el diagnóstico de factores influyentes y observar cómo influyen en el nivel de servicio. Finalmente, con la información suministrada por el caso de estudio, en términos de factores y variables principales, se pasa a realizar un análisis de los resultados obtenidos y se muestran las conclusiones correspondientes.Publicación Acceso abierto Diseño de una propuesta para la generación de estrategias comerciales y de servicio al cliente del Restaurante Chef Parrilla en la ciudad de Palmira para el periodo 2018-2019(Universidad del Valle, 2018) Cortés Gómez, Mariano; Reyes Otálora, EsperanzaLa finalidad de esta tesis es identificar los requerimientos de estrategias comerciales y de servicio al cliente que requiere el restaurante CHEF PARRILLA ubicado en el centro comercial Llanogrande de la ciudad de Palmira. Los restaurantes son las principales empresas de servicio, y con servicio queremos decir que es un bien intangible difícil de manejar pero con el adecuado manejo permite el éxito de cualquier empresa. Para la realización de la presente investigación es muy importante tener fundamentos teóricos que respaldan los procesos de análisis y conclusiones del proyecto, por esta razón en el documento se explican las herramientas de estudio y los términos que engloban y forman parte del objeto de estudio. La metodología que se utiliza para la investigación en de enfoque descriptivo, para evaluar el proceso de la naturaleza actual y la composición de los procesos o fenómenos. Se procede a realizar la investigación para conocer el punto de vista de los clientes la cual tiene un enfoque cuantitativo el cual arroja datos y características de la población. Se utilizan herramientas de análisis de los diferentes entornos que afectan el restaurante para finalmente lograr construir soluciones estratégicas comerciales direccionadas al éxito en el ejercicio del servicio al cliente dando como resultado el logro de resultados financieros sostenibles.Publicación Acceso abierto Diseño del modelo de servicio al cliente para la Escuela de Odontología de la Universidad del Valle en la ciudad de Cali para el año 2020.(Universidad del Valle, 2020) Cometa Belalcazar, Jhon Jairo; González Rodríguez, IvanaLa administración de empresas tiene dentro de sus tareas el análisis constante de las necesidades de los usuarios, ya que de estos depende gran parte de la actividad empresarial. La escuela de Odontología hace parte de la universidad del valle en Cali, la cual es una de las principales instituciones de educación superior en el sur occidente colombiano, de los pilares y objetivos que esta posee es la transformación social la cual impactará en los procesos de formación de talento humano, como es el caso de los estudiantes que son quienes realizan su práctica estudiantil basada en el cuidado bucodental de quienes hacen parte de la sociedad. Son muchos los cambios que se presentan a través del tiempo en una organización y más cuando se habla del servicio, el cual tiene en cuenta las expectativas y necesidades de los clientes, La escuela de Odontología presenta la necesidad de diseñar un modelo de atención al usuario, ya que el trabajo que se ha realizado hasta el momento ha sido de manera empírica, lo cual aunque ha funcionado y los usuarios presentan satisfacción por el servicio, dieron a entender por medio de las encuestas realizadas que son muchos los aspectos a mejorar para lograr un servicio excelente y de calidad. El modelo que se diseñó para dar respuesta a la problemática está basado en la filosofía Kaizen que se encamina hacia la mejora continua teniendo en cuenta dos actores principales que participan en el servicio como son: los usuarios y los colaboradores. Además se realiza un análisis de los factores externos e internos que influyen en la satisfacción total del cliente y el servicio en general.Publicación Acceso abierto Plan de acción del departamento de peticiones, quejas y reclamos (PQR) de las empresas municipales de Cali. Emcali EICE ESP(Universidad del Valle, 2013) Barona Carrion, John Jairo; Mosquera Abadía, Henry AlbertoEl presente trabajo tiene como finalidad identificar las sanciones y consecuencias que acarrean la no atención de las Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR), en las Empresas Publicas Municipales y estudiar las situaciones por las cuales no se responden a tiempo las Peticiones, Quejas y Recursos, cual es la normatividad que las rigen, y de qué manera impactan en la organización. Para tratar a fondo esta problemática, se estudiará cual es motivo o dificultad que se presenta por el cual las Empresas Municipales de Cali, no pueden atender a tiempo las peticiones, quejas y recursos interpuesto por los usuarios para tratar una no conformidad.Publicación Acceso abierto Plan estratégico del área de mercadeo y comunicaciones de la Asociación Mutual Emssanar para el periodo 2021 - 2026(Universidad del Valle, 2021) Jiménez Ocaña, Ana María; Miranda Burbano, Andrés Fernando; Betancourt Guerrero, BenjamínEl objetivo del presente trabajo de investigación, es diseñar un plan estratégico del área de Mercadeo y Comunicaciones de la Asociación Mutual Emssanar para el periodo 2021 – 2026, capaz de responder a las necesidades del grupo empresarial; para ello se adopta un modelo de proceso estratégico con el que se realiza la caracterización e historia de la organización, el análisis del entorno general gracias al cual se identifican las variables externas que representan oportunidades y amenazas. De igual manera, se hace la referenciación del área con respecto a otras empresas que se desempeñan en actividades similares estableciendo un comparativo frente a las mismas; también se llevaron a cabo el análisis interno que permitió identificar las fortalezas y debilidades del área y de la organización, el análisis estratégico DOFA y por último, en un ejercicio causa – efecto, se hace correlación entre todas las variables internas y externas evaluadas; permitiendo proyectar el direccionamiento estratégico de la Mutual y del área de mercadeo contemplando objetivos, estrategias y el plan de acción.Publicación Acceso abierto Plataforma computacional para la administración de relaciones con los clientes para la compañía de Contact Center Alopolis S.A.S.(Universidad del Valle, 2014) Sánchez Mejía, Juan Manuel; Bermúdez Mazuera, Yuri Mercedes; Lopera, PabloLos sistemas empresariales de negocio brindan grandes oportunidades en la creación de ventajas competitivas, que permiten optimizar relaciones y procesos con los clientes internos, externos y proveedores, donde se agiliza y se apoya las tareas que se realizan en las organizaciones, por lo cual genera un cambio en la forma de competir e innovar en la empresa. Uno de estos sistemas empresariales es el de la Administración de relaciones con los clientes CRM (Customer Relationship Manager); término con una estrecha perspectiva en la utilización de marketing, enfatizando los aspectos de mercadeo y ventas. El presente trabajo se llevó a cabo en la compañía de Contact Center Alopolis S.A.S, donde poseían un CRM implantado y era la principal herramienta de operación y desempeño en la prestación de servicios a sus Clientes. Esta compañí¿a había venido presentando inconvenientes cuando los empleados o Agentes, quienes se encargan de tener contacto directo con los Usuarios Finales, utilizaban el CRM y no funcionaba como era esperado, generando así que los procesos comerciales no se lograran llevar a cabo; debido a la forma en como fue construida la arquitectura inicial de este sistema que no responde a las necesidades del modelo de negocio de la actualidad. Para solucionar la problemática presentada en la compañía, se realizó el diseño de la arquitectura del sistema empresarial enfocado en el cliente, donde se cumpla con las necesidades del modelo de negocio actual. Después se llevó a cabo la construcción de la plataforma CRM con base en la arquitectura ya definida. Por último, se implantó este sistema al interior de la compañía, culminando así el proyecto.Publicación Acceso abierto Propuesta de estrategia CRM basada en marketing digital para la Asociación Activa Independiente : Informe de la pasantía(Universidad del Valle, 2018) Londoño Casanova, Julli Vanessa; Botero Cardona, Edwin JavierEsta investigación pretende proponer un modelo de CRM basado en marketing digital, que le permita a la Asociación Activa Independiente alcanzar su objetivo de aumentar la competitividad y las oportunidades en el mercado, para ello será necesario recopilar todo tipo de información y datos importantes sobre la empresa teniendo en cuenta aportes de sus miembros más antiguos así como el de su fundadora, pues cada dato que suministren ayudara a enriquecer la formulación del plan estratégico y hará que los mismos tomen conciencia y sean más participes en el momento de su implementación, se planteara la formulación de la misión, visión y valores corporativos para la asociación Activa Independiente, se llevara a cabo una evaluación de las políticas actuales con relación a los clientes potenciales que ayude a identificar las tendencias (tecnológicas) del mercado que pueden afectar, además de realizar el estudio DOFA que facilitara el desarrollo del plan estratégico. La globalización como factor importante en el mundo, ha obligado a las empresas a desarrollar nuevas formas de hacer negocios, y como es parte del objetivo proponer un modelo de CRM basado en marketing digital para la Asociación Activa Independiente, se hace evidente también la necesidad de proponer una página web, para dar a conocer los servicios que presta la empresa a sus clientes actuales y potenciales, por medio de un portafolio virtual que estará disponible las 24 hora del día, además de la creación de correos corporativos y el apoyo en las páginas sociales como Facebook, WhatsApp, Twiter entre otras, que permiten tener una comunicación más constante y directa con los clientes para mantenerlos mejor informados acerca de lo que necesitan dando como resultado la prestación de un mejor servicio por parte de la empresa, esto permitirá maximizar el resultado de los objetivos de una manera más eficiente y a un bajo costo.Publicación Acceso abierto Propuesta para apoyar la toma de decisiones en el área de servicio al cliente en la empresa Alianza Estratégica en Servicios Nacionales S.A.S usando técnicas de inteligencia de negocios(Universidad de Valle, 2019) Chamorro M, Olga Lucia; Cobo, Carlos EduardoLas empresas están evolucionando y con el tiempo se han dado cuenta que el centrarse solo en el producto o servicio que ofrecen no es suficiente, que los clientes son los que están en el centro de todo el entorno de la compañía y que en la medida que se reconozca sus gustos y comportamientos se tendrá más oportunidades de atraerlo, retenerlo y fidelizarlo. Retener un cliente es menos costoso que adquirir uno nuevo, por eso es importante conocer cómo evolucionan los gustos y preferencias del cliente para saber cuál es la oferta como negocio. Por otro lado, la inteligencia de negocios se puede definir como la capacidad que tienen las organizaciones de tomar mejores decisiones a partir del análisis los datos (Kimball & Ross, 2013). Analizar los datos que generan los clientes puede convertirse en una herramienta muy útil para mejorar el proceso de toma de decisiones. La inteligencia de negocios se ha convertido en una herramienta muy usada para modelar y extraer información importante relacionada con los procesos de la organización. Esto se debe a que la inteligencia de negocios busca integrar diferentes fuentes de datos, obteniendo así una visión más global e integral de lo que pasa en la organización. La inteligencia de negocios permite consolidar información relevante del cliente en un solo lugar, de tal manera que desde las diferentes áreas que componen la organización se pueda reunir los datos suficientes para procesarlos y obtener conocimiento que apoye la toma de decisiones. La Inteligencia de negocios permite identificar perfiles de los clientes de acuerdo a los datos existentes en bases de datos y así generar estrategias de negocio que mejoren los productos o servicios ofrecidos por la organización. En este trabajo se presenta una propuesta para apoyar el proceso de toma de decisiones en el área de servicio cliente en la empresa Alianza Estratégica en Servicios Nacionales S.A.S, usando técnicas de Inteligencia de negocios. El trabajo busca crear estrategias para mejorar las relaciones con los clientes tratando de obtener y analizar algunos indicadores de desempeño en el área de servicio al cliente. Se busca integrar y analizar información que se genera en esta área y obtener automáticamente indicadores de desempeño que se puedan usar para entender mejor el comportamiento de los clientes y así facilitar la generación de estrategias que le ayuden a mejorar el rendimiento de la organización. Para ello se parte de un diagnóstico inicial de la organización, para saber cómo se encuentraPublicación Acceso abierto Riesgo de crédito en relaciones comerciales en una cadena de suministro(Universidad del Valle, 2016) Alvarez Muñoz, Kevin Marcelino; Maya Salcedo, Nathalia Juliana; Manotas-Duque, Diego FernandoEn este trabajo de grado se plantea la propuesta de aplicación del modelo Z2 de Altman, con el objetivo de medir el riesgo de crédito presente en una cadena de abastecimiento (para la relación empresa - cliente). Para el desarrollo del mismo, primero se realizó la identificación y análisis de los factores que causan el riesgo de crédito, así como también, una caracterización de los modelos expuestos sobre el mismo. En segunda instancia, se aplicó el modelo propuesto a dos grupos de empresas, solventes y en estrés financiero (para una muestra inicial de 14.000 y 693 compañías respectivamente), durante el período [2010 - 2014]. Del modelo Z-score (versión Z2) se pudo validar que éste si predice la quiebra de las empresas que estaban en insolvencia. Sin embargo, para las empresas que se encontraban bien financieramente presenta algunos errores de clasificación (error tipo II) no superiores al 5 %. De igual manera, se realiza un caso estudio en el que se pueda calcular el riesgo de crédito, permitiendo así, una conversión a partir del puntaje Z obtenido con el modelo. Lo anterior, se realiza a través, de una función de distribución logística. Finalmente se calcula la pérdida esperada de la empresa caso estudio, donde su valor es de $28.295 millones. Lo anterior, permitió evidenciar que la compañía caso estudio (PAPELERA SM S.A.) tiene altas probabilidades de perder el dinero calculado por la pérdida esperada; debido, a su alta exposición al riesgo de crédito con su portafolio de clientes analizados. Como solución, se propone que la organización gestione metodologías para la recuperación del dinero (recaudo) o realice las futuras estimaciones de la provisión (a pesar de que no sea una empresa financiera, ésta debe estar preparada financieramente para los riesgos que afronte, entre los que se encuentran el riesgo de crédito).Publicación Acceso abierto Selección, adopción y administración de herramientas informáticas para la gestión empresarial y la transformación de procesos de negocio. Modalidad pasantía(Universidad del Valle, 2015) Bravo Montalvo, Julián David; Machuca-Villegas, LilianaEste trabajo presenta los resultados del apoyo en la selección y la administración de herramientas de software para la administración de la arquitectura empresarial de Carvajal Tecnología y servicios y la administración de los flujos de trabajo que actualmente se encuentran sistematizados en otra herramienta, con el fin de abordar un mayor número de procesos a sistematizar y disminuir las tareas que se realizan manualmente. De igual manera, se expone una metodología para la implementación de Arquitectura empresarial, válida para cualquier compañía y se hace una caracterización de los diversos Framewoks que acompaña dicha implementación. La selección de las herramientas se llevó acabo con el acompañamiento de toda el área a la que perteneció el pasante durante todo el proceso y se aplicaron varias técnicas de decisión para seleccionarlas. Se migran los procesos de negocio en las nuevas herramientas de trabajo, siguiendo la metodología de BPM y se integran algunos de ellos con el sistema de administración de relaciones con el cliente Sugar CRM. Para la integración se implementó una solución basada en webservices y se ajustó a la necesidad de cada flujo de trabajo. Como caso práctico, se plantea el mejoramiento de un proceso de negocio aplicando el análisis respectivo, el diseño de la solución y la implementación de la misma en la herramienta de administración de flujos de trabajo Nintex, del cual se sistematiza el 80% de todas las actividades que se desarrollaban manualmente.Publicación Acceso abierto Sistema de administración de relaciones con los clientes para C.E.A. Auto Ríos en términos de fidelización de clientes y procesos operativos(Universidad del Valle, 2015) Ríos Potes, Jessica María; Franco Marín, PávelActualmente el Centro de Enseñanza Automovilístico Auto Ríos (C.E.A. Auto Ríos) es una empresa dedicada a la formación y certificación de conductores, que tiene un firme comp romiso con sus clientes inherente a satisfacer plenamente sus necesidades. Esta presenta dificultades en la administración de las relaciones con sus clientes ya que no cuenta con un sistema que le permita gestionar adecuadamente la información de éstos ni entablar relaciones comerciales, por ende lograr esto se ha convertido en una necesidad para C.E.A. Auto Ríos . Además presenta diversas problemáticas en realización a los procesos operativos que se llevan a cabo para ofrecer sus cursos de conducción dific ultando sus labores. Con la aparición de este tipo de necesidades y con las TICTIC1, nace la adopción de estrategias de administración de las relaciones con los clientes conocida como CRM por sus siglas en inglés, Customer Relationship Management Management2. Con esto se busca una adaptación frente a las necesidades de los clientes y de facilitar la relación con los mismos, ya que el desarrollo de algunas tácticas se apoya en la tecnología que a su vez permite una mayor interacción a través de herramientas de comunicaci ón sobre la web. Teniendo en cuenta lo mencionado anteriormente, el concepto de CRM se ajusta como solución a las necesidades evidenciadas C.E.A. Auto Ríos, por ende en este trabajo de grado se propone la construcción de un CRM que satisfaga las necesidad es de la empresa objeto de estudio, que en sí misma hace parte del sector de enseñanza automovilística; se busca entonces solucionar diversas problemáticas que surgen en relación a la adecuada administración de los cliente y el proceso de fidelización de é stos, incluyendo sus procesos operativos. 1 TIC