Resumen en español

El siguiente estudio de naturaleza mixta, nace después de identificar la necesidad de evaluar el estado actual del nivel de satisfacción de los usuarios de la empresa prestadora de servicios públicos CentroAguas S.A. E.S.P. de la ciudad de Tuluá. Este estudio permite evaluar la percepción que tienen los usuarios respecto al servicio prestado por parte de la empresa, a partir de la información brindada por la oficina de PQR¿s, la cual fue compactada y comparada con la recolectada en una encuesta compuesta por 20 ítems, la cual hace posible que la evaluación sea más profunda, determinando realmente cual es el nivel de satisfacción de los usuarios de los servicios que ofrece la empresa CentroAguas S.A. E.S.P. e identificando cuáles son las principales inconformidades que estos tienen en relación a dichos servicios, para posteriormente crear un plan de mejora que se propone implementar satisfactoriamente en la empresa para que este contribuya al aumento del nivel de satisfacción de los usuarios de la misma.