Examinando por Materia "Satisfacción del cliente"
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Publicación Acceso abierto Actualización de un sistema MaxGP para la empresa INFODEC SAS(Universidad del Valle, 2017) Mejía Castro, Edgar Hernán; Sanabria Ordoñez, John AlexanderEl trabajo de grado que se desarrolla a continuación, se realizó bajo la modalidad de pasantía en la empresa Infodec SAS, con una duración de seis meses trabajando a tiempo completo. El principal trabajo realizado en la empresa consistió en la parametrización o configuración de servicios web tipo REST, requerimiento que sobresale del RoadMap de la suite MaxGP, con la cual podemos modelar los procesos de mercadeo, compensación de comisiones y gestionar turnos. El mejoramiento de esta herramienta es de gran importancia para la empresa ya que se realiza periódicamente la evaluación de satisfacción de sus clientes donde se resaltan aspectos a mejorar, para estar a la vanguardia en el mercado. Para llevar a cabo este proceso, fue necesario entender el modelado de patrones con metadatos y como fue aplicado en el framework de desarrollo de la empresa, como resultado de lo anterior, se diseñó un modelo para la configuración de servicios web y se realizó el desarrollo del softwarePublicación Acceso abierto Análisis del grado de satisfacción de los clientes con respecto a la calidad de la infraestructura, el talento humano y atención al cliente prestados por una empresa del sector portuario de Buenaventura.(2018-01-30) Victoria Campaz, Mayra Paola; Herrera Londoño, AlexanderColombia desde hace varios años ha producido una revolución pacífica en un sector estratégico de su economía; ha roto las barreras del ostracismo y del atraso, liquidando un caduco e ineficiente sistema de terminales marítimos que alejaban al país del mundo, del comercio y de la prosperidad. Aunque parezca un contrasentido, este gran salto ha sido en principio, solo un cambio de política, de normas, de administración y de concepto. De un modelo centralista y concentrado con una autoridad que operaba y regulaba todo el sistema nacional de puertos de servicio público en forma omnímoda, se ha pasado a un sistema descentralizado y desconcentrado, con un Estado actuante, promotor, regulador y facilitador, y una empresa privada operadora y administradora de la infraestructura y de los servicios portuarios.Publicación Acceso abierto Análisis del proceso de atención a las peticiones, quejas y reclamos en la Industria de Licores del Valle: Pasantía Empresarial(2019-06-07) Correa Aguirre, Juan David (Autor)La INDUSTRIA DE LICORES DEL VALLE es una empresa industrial del estado, especializada en la producción y comercialización de alcoholes y licores que se encuentra establecida desde 1921 utilizando en la actualidad las tecnologías avanzadas, garantizando que los productos que procesan sean de alta calidad y en busca de la constante satisfacción del cliente, estos aspectos son de gran importancia ya que hoy en día, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requerimiento indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por consiguiente, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener ¿satisfecho a cada cliente¿ debe ir más allá del departamento de mercadotecnia y empezar a constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, talento humano, entre otros) de las empresas y más aun, en las empresas exitosas. Por ese motivo, resulta de vital importancia que todas las personas que trabajan en una empresa u organización, conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estén mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente. Una de las principales causas de percepción de satisfacción o insatisfacción se da en el servicio al cliente; en un mundo donde competir y marcar la diferencia son la clave para alcanzar un espacio dentro del universo empresarial y corporativo, nada como un buen servicio al cliente para ser diferenciales. Pero para ello, dicen los expertos, la satisfacción integral frente a un producto o servicio no se da solo por atender un reclamo o cambiar un artículo que ha resultado defectuoso. Es ir más allá. Una simple acción postventa no es suficiente para ser reconocidos por una atención asertiva y oportuna que, al final, es lo que un cliente valora de una marca o servicio. Así las cosas se requieren más que ¿buenas intenciones?.Publicación Acceso abierto Arquitectura en familia de productos (AFP) para la implementación de mass customization en la producción de bienes en ambientes make to order(Universidad del Valle, 2011) Giraldo Ortíz, Andrés Felipe; Piamba Paredes, Andrés Mauricio; Manyoma Velásquez, Pablo CésarLa satisfacción total del Cliente puede significar hoy en día un reto de gran envergadura para la mayoría de las empresas a nivel mundial. Esto se debe en gran parte al desarrollo casi diario de las tecnologías y a la constante evolución del ser humano en su afán por obtener productos específicamente adaptados a sus necesidades. En este contexto se desarrolla un nuevo concepto de producción el cual se define como Personalización Masiva (de ahora en adelante Mass Customization) y que proporciona un nuevo nicho de mercado para aquellas empresas que estén en condiciones de brindar a sus clientes productos con altos grados de personalización, variedad y además, con los mismos e incluso más bajos precios a los cuales están acostumbrados en los mercados tradicionales.Publicación Acceso abierto Calidad del servicio de consulta externa de la IPS Primero de Mayo.(2018-07-04) Castaño Trujillo, Diana Carolina; Callejas Perdomo, Martha; Rodríguez Orejuela, Hector AugustoEn las últimas décadas la calidad del servicio ha sido objeto de estudio por varios investigadores del tema, debido al impacto en el desempeño de las compañías de servicios. El sistema de salud en su enfoque gerencial y de servicios, gira en torno a la satisfacción del usuario y la calidad del servicio prestado, lo cual implica corresponder a las expectativas de los usuarios y satisfacer una necesidad básica del ser humano como es la salud. La insatisfacción del usuario, resulta de una deficiente prestación del servicio, lo que afecta la imagen de las instituciones prestadoras de salud y que por supuesto incide de forma negativa en la económica de la misma. Las empresas de salud dentro del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad, tiene un componente importante, el Sistema Único de Acreditación en Salud, que exige a todos los prestadores tanto de primer, segundo y tercer nivel de atención enfocar sus estrategias con el fin de alcanzar la excelencia en la prestación del servicio, cumpliendo con las expectativas de los usuarios y mejorando la calidad de vida de la población objeto. Los proveedores e instituciones prestadores de salud, tienen como eje fundamental en la construcción de sus planes de desarrollo, la satisfacción del usuario, en donde el cliente externo es el pilar sobre el cual se implementan y desarrollan todas las actividades de la empresa y estas actividades reflejadas en indicadores son constantemente medidas y evaluadas por áreas internas de la empresa y por las entidades externas que vigilan y regulan el sistema de salud. Este trabajo de investigación se desarrolla en el siguiente orden: se presenta antecedentes y formulación del problema, objetivos generales y específicos, justificación, marcos referenciales, fases metodológicas con la aplicación de la escala SERVQUAL para medir la calidad en los servicios y finalmente las conclusiones. Esta investigación tuvo como objeto principal evaluar la calidad del servicio de los usuarios de consulta externa en una institución de primer nivel de atención en salud, en el Municipio de Santiago de Cali. El trabajo se realizó mediante un estudio descriptivo y los resultados obtenidos serán de gran utilidad para la búsqueda de estrategias que ayuden a mejorar el nivel de la calidad en la atención del servicios de consulta médica externa y de esta manera contribuir no solo al mejoramiento de la satisfacción del usuario y el bienestar del mismo y si no también a un mejoramiento continuo que beneficia al cliente interno y por ende a las intuiciones mejorando su competitividad en el sector.Publicación Acceso abierto Calidad del servicio en la empresa Carrocerías Andina S.A.S : análisis desde la perspectiva SERVQUAL.(2019-09-03) López Moreno, Marcel Kogui; Cruz Duque, Pedro Fernando; Rodríguez Orejuela, Hector Augusto; Orozco Lara, Jhon FernandoLa presente investigación se llevó a cabo con el fin de evaluar desde la perspectiva del cliente la calidad del servicio de reparación ofrecido por Carrocerías Andina SAS a las compañías aseguradoras vehículos. La metodología que se implementó para la investigación fue el modelo Servqual, el cual fundamenta su evaluación midiendo la diferencia entre percepciones y expectativas del cliente. Es una realidad que la calidad del servicio es un aspecto fundamental en las compañías para lograr un alto nivel de satisfacción en los clientes y generar un valor agregado. Esta investigación permitió identificar las falencias en la prestación del servicio con el fin de formular unas recomendaciones de mejoramiento continuo en el servicio prestado.Publicación Acceso abierto Calidad en el servicio en una empresa de reencauche en Bogotá en el año 2017.(2018-06-27) Arrigui Castro, Ariel; Cuenca, John Jairo; Rodríguez Orejuela, Héctor AugustoEl objetivo general de este estudio consiste en medir desde la perspectiva del cliente, la calidad del servicio de la empresa TTR ubicada en la ciudad de Bogotá. Esto con el propósito de conocer la percepción de los clientes en cuanto a la calidad, considerando como dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. El estudio es de carácter exploratorio descriptivo, porque se describe el servicio al cliente y se evalúa la calidad del mismo a través de una encuesta, lo que significa que el estudio tiene enfoque mixto: cualitativo y cuantitativo. El universo de estudio fue la población de clientes de reencauche de la compañía TTR que actualmente es de 50 empresas del sector. A través del modelo SERVQUAL, TTR obtiene un índice de calidad del servicio ponderado de 6,15 puntos de 7 posibles, ubicando el servicio en un nivel del 87.8% como satisfactorio según la escala construida para este proyecto. Se observan brechas negativas entre las expectativas y las percepciones sobre el servicio, indicando oportunidades de mejoramiento mediante acciones concretas que logren generar valores diferenciadores en el servicio de TTR y contribuyan a su posicionamiento en el mercado de servicios similares.Publicación Acceso abierto Diagnóstico situacional de la Oficina de Registro de Instrumentos Públicos de Sevilla-Valle del Cauca.(2019-03-20) Triana Rodríguez, César Andrés; Cruz Jurado, Carlos AndrésEn el ámbito organizacional existen gran variedad de factores clave a la hora de desarrollar procesos dentro de una organización. Factores como el capital, talento humano, publicidad y servicio de calidad. Este último es un factor determinante para el éxito de una organización, si se ofrece un buen servicio, se tendrá un cliente satisfecho; es por esto que se hace necesario el invertir en elementos como la actualización, innovación, honestidad y responsabilidad con el fin de ofrecer un servicio de calidad. La oficina de Registro de Instrumentos Públicos de Sevilla-Valle del Cauca considera la atención al usuario como un factor determinante para el éxito de la entidad, es por esto que la adecuada utilización de su recurso más preciado ¿el talento humano¿ es clave a la hora de garantizar el cumplimiento de su misión. Por lo tanto, se realiza un diagnostico situacional del ambiente laboral dentro de la Entidad, en lo referente a la seguridad y salud en el trabajo, las acciones y tiempos empleados en el desarrollo del proceso de atención al usuario, con el objetivo de analizar la eficiencia y eficacia de la actividad; con estos resultados se procede a la elaboración de una propuesta de mejoramiento en el proceso. De este modo, el desarrollo del trabajo se orientó a la aplicación de los conceptos teóricos y prácticos relacionados con la Administración de Empresas, el estudio de tiempos y en análisis del ambiente laboral en el que se desenvuelven los funcionarios de la Entidad.Publicación Acceso abierto Diseño de un modelo de gestión de calidad basado en la Norma Técnica Colombiana NTC 6001 - 2017 para la Cerrajería Triviño de Palmira Valle del Cauca.(Universidad del Valle, 2020) Solarte Malo, Daniela; Marin Escobar, Evert; Botero Cardona, Edwin JavierEn la actualidad, la tendencia cada vez más creciente a la globalización de la economía y el comercio internacional, junto a los logros científico técnicos alcanzados, han elevado considerablemente el papel de la calidad como factor determinante en los procesos de producción y en los servicios. El comercio ha puesto de manifiesto junto a otros factores, la necesidad de contar con sólidos sistemas de gestión de la calidad, con calificados laboratorios de ensayos y de calibración de instrumentos de medición, con normas técnicas de probado rigor, así como con efectivos sistemas de certificación y acreditación. Cuando las empresas buscan maximizar sus procesos productivos requieren de ciertos estándares que le permitan optimizar sus actividades y suplir a cabalidad, legalidad y de manera eficiente las necesidades de sus usuarios y clientes como consumidor principal de toda actividad económica. Una herramienta determinante para lograrlo es la verificación de los procesos que se ejecutan dentro de un sistema de gestión de calidad que le permita ofrecer productos y servicios con garantías y de alta calidad brindando satisfacción y eficacia oportuna al cliente y minimizando el impacto de tomar decisiones aleatorias o inoportunas de manera empírica. Por ello, este estudio permite establecer la importancia de implementar un sistema de gestión de calidad regido bajo la Norma Técnica Colombiana NTC 6001 - 2017 dentro del proceso productivo de la Cerrajería Triviño de Palmira Valle del Cauca, como muestra del impacto a favor para los procesos que generaría el producir bajo estándares y normatividad de calidad.Publicación Acceso abierto Diseño de un modelo de gestión por procesos para la empresa Inversiones Ducor Ltda. de Tuluá, Valle del Cauca(2019-11-26) Orozco Vidal, Evelyn Yameth; Toro Núñez, Viviana Andrea; Ortiz Vela, Gustavo Alfonso (Director de Tesis o Trabajo de Grado)En la actualidad, para enfrentar los retos de competitividad y productividad, las organizaciones requieren modelos de gestión que permitan la efectividad de sus procesos por la satisfacción de los clientes y es a través del diseño un sistema de gestión de la calidad que pueden enfrentar dichos retos. Los sistemas de gestión de calidad tienen que ver con verificar y evaluar las formas y razones por la cuales que hacen las cosas dentro de la organización, haciendo énfasis en la documentación de cada proceso y procedimiento para tener soporte claro que justifique o compruebe que si se realizó. (Camison, Cruz, & González, 2006) Otro elemento de gran relevancia dentro de los sistemas de gestión de calidad, corresponde a un factor clave que determina la forma en cómo son llevadas a cabo las tareas en la organización, y este es, la gestión por procesos, por medio de la cual se identifican la verdadera naturaleza de la empresa, y se permite que una empresa dedique mayores esfuerzos a aquellas actividades que generan valor para sus clientes (Camison, Cruz, & González, 2006). En consideración de dichas definiciones la realización de este trabajo se justifica para los investigadores desde la perspectiva de fortalecimiento de sus competencias profesionales al desarrollar diferentes actividades tales como análisis organizacional, caracterización de procesos, documentación de procedimientos, entre otras, cada una de las cuales guarda relación con los saberes adquiridos en los estudios como administradores de empresas; por su parte para INVERSIONES DUCOR LTDA. Este proyecto genera lo siguientes impactos positivos a nivel organizacional: ¿ Beneficios de imagen: favoreciendo la comercialización y prestación de los servicios inmobiliarios, siendo igualmente, un factor de éxito. ¿ Beneficios en la gestión organizacional: al documentar y controlar los procesos del área logística en Inversiones Ducor Ltda. aclarando la comunicación entre los diferentes departamentos o áreas y, aumentando la eficacia y la productividad. ¿ Beneficios económicos: conseguido a través de la plena satisfacción de los clientes, por la reducción de los costos derivados de las no conformidades. ¿ Eliminación de errores: al normalizar los procesos y estar bajo control y al examinar todas las causas de no conformidad y las reclamaciones de los clientes.Publicación Acceso abierto Diseño del modelo de servicio al cliente para la Escuela de Odontología de la Universidad del Valle en la ciudad de Cali para el año 2020.(Universidad del Valle, 2020) Cometa Belalcazar, Jhon Jairo; González Rodríguez, IvanaLa administración de empresas tiene dentro de sus tareas el análisis constante de las necesidades de los usuarios, ya que de estos depende gran parte de la actividad empresarial. La escuela de Odontología hace parte de la universidad del valle en Cali, la cual es una de las principales instituciones de educación superior en el sur occidente colombiano, de los pilares y objetivos que esta posee es la transformación social la cual impactará en los procesos de formación de talento humano, como es el caso de los estudiantes que son quienes realizan su práctica estudiantil basada en el cuidado bucodental de quienes hacen parte de la sociedad. Son muchos los cambios que se presentan a través del tiempo en una organización y más cuando se habla del servicio, el cual tiene en cuenta las expectativas y necesidades de los clientes, La escuela de Odontología presenta la necesidad de diseñar un modelo de atención al usuario, ya que el trabajo que se ha realizado hasta el momento ha sido de manera empírica, lo cual aunque ha funcionado y los usuarios presentan satisfacción por el servicio, dieron a entender por medio de las encuestas realizadas que son muchos los aspectos a mejorar para lograr un servicio excelente y de calidad. El modelo que se diseñó para dar respuesta a la problemática está basado en la filosofía Kaizen que se encamina hacia la mejora continua teniendo en cuenta dos actores principales que participan en el servicio como son: los usuarios y los colaboradores. Además se realiza un análisis de los factores externos e internos que influyen en la satisfacción total del cliente y el servicio en general.Publicación Acceso abierto Diseño del modelo de servicio al cliente para la Escuela de Odontología de la Universidad del Valle en la ciudad de Cali para el año 2020.(Universidad del Valle, 2020) Cometa Belalcazar, Jhon Jairo; González Rodríguez, IvanaLa administración de empresas tiene dentro de sus tareas el análisis constante de las necesidades de los usuarios, ya que de estos depende gran parte de la actividad empresarial. La escuela de Odontología hace parte de la universidad del valle en Cali, la cual es una de las principales instituciones de educación superior en el sur occidente colombiano, de los pilares y objetivos que esta posee es la transformación social la cual impactará en los procesos de formación de talento humano, como es el caso de los estudiantes que son quienes realizan su práctica estudiantil basada en el cuidado bucodental de quienes hacen parte de la sociedad. Son muchos los cambios que se presentan a través del tiempo en una organización y más cuando se habla del servicio, el cual tiene en cuenta las expectativas y necesidades de los clientes, La escuela de Odontología presenta la necesidad de diseñar un modelo de atención al usuario, ya que el trabajo que se ha realizado hasta el momento ha sido de manera empírica, lo cual aunque ha funcionado y los usuarios presentan satisfacción por el servicio, dieron a entender por medio de las encuestas realizadas que son muchos los aspectos a mejorar para lograr un servicio excelente y de calidad. El modelo que se diseñó para dar respuesta a la problemática está basado en la filosofía Kaizen que se encamina hacia la mejora continua teniendo en cuenta dos actores principales que participan en el servicio como son: los usuarios y los colaboradores. Además se realiza un análisis de los factores externos e internos que influyen en la satisfacción total del cliente y el servicio en general.Publicación Acceso abierto Diseño del plan de marketing para la empresa NBR Créditos Botero S.A.S., Sucursal Roldanillo, Valle del Cauca(Universidad del Valle, 2019) Padilla Aguirre, Germán Alberto; Saavedra Quintero, César AugustoEl presente proyecto se propone diseñar un plan de acción fundamentado en los conceptos de marketing, que apoye las estrategias de venta en la empresa NBR CRÉDITOS BOTERO S.A.S, sucursal Roldanillo, Valle, por tratarse de una organización comercial en el mercado de electrodomésticos y muebles, con un amplio portafolio de productos, orientada principalmente, a la satisfacción del cliente y el mejoramiento de la calidad de vida al interior de sus hogares, mediante un sistema de crédito de fácil acceso. Las acciones iniciales, parten de la propia razón social de la empresa, buscando identificar sus fines e interpretar su estructura organizacional, como fundamento de la investigación misma, a través del acopio de información que permita un conocimiento más amplio respecto al portafolio de productos de la entidad en el mercado y de sus perspectivas de crecimiento. Por otra parte, se propone identificar su posición en el sector, identificando el manejo de las estrategias de marketing con respecto a los procedimientos internos y externos de la empresa. De igual manera, se determinará qué factores influyen en la demanda por parte del consumidor, con respecto a los productos ofrecidos, buscando así el crecimiento empresarial y la satisfacción del cliente. Posteriormente, evaluar la capacitación del personal y su contribución a nivel de competitividad, con el fin de potencializar el talento humano de la organización como componente de su valor agregado. Con el fin de modernizar y mejorar la visibilidad de la empresa y sus sistemas de publicidad y promoción de sus productos y ofertas, es importante actualizar la página web, como vitrina de exhibición y venta para los que tengan computador y conexión a la red, aplicando los conceptos de cibermarketing o marketing virtual. Finalmente, establecer instrumentos que permitan sostener la imagen inicial de la empresa y su permanencia en la mente del consumidor, mediante el diseño de una estrategia enfocada a la publicidad.Publicación Acceso abierto Estudio de factibilidad para la creación de una empresa productora de helados en la Vereda Bajo San Francisco, Municipio de Santander de Quilichao 2019 - 2020.(Universidad del Valle, 2019) Candelo Alvarez, Ramon Diego; Pulido Valencia, Gilda PatriciaEste trabajo de grado tiene como objetivo exponer la investigación del estudio de factibilidad para la creación de una empresa productora de Helados y Paletas en la vereda Bajo San Francisco, municipio de Santander de Quilichao. La creación de empresas es una iniciativa que tiene el emprendedor para generar productos y/o servicios satisfaciendo necesidades a sus clientes, generando ingresos económicos, empleo y brindando beneficios tanto a él, a su empleado y su familia, al hacerlo le da identidad, sentido de pertenencia y amor por la labor.Publicación Acceso abierto Estudio de factibilidad para la creación de una empresa productora de helados en la Vereda Bajo San Francisco, Municipio de Santander de Quilichao 2019 - 2020.(Universidad del Valle, 2019) Candelo Alvarez, Ramon Diego; Pulido Valencia, Gilda PatriciaEste trabajo de grado tiene como objetivo exponer la investigación del estudio de factibilidad para la creación de una empresa productora de Helados y Paletas en la vereda Bajo San Francisco, municipio de Santander de Quilichao. La creación de empresas es una iniciativa que tiene el emprendedor para generar productos y/o servicios satisfaciendo necesidades a sus clientes, generando ingresos económicos, empleo y brindando beneficios tanto a él, a su empleado y su familia, al hacerlo le da identidad, sentido de pertenencia y amor por la labor.Publicación Acceso abierto Estudio de la estructura y los procesos de atención y servicio al cliente en la empresa Sándwich Cubano Torres de Maracaibo Cali.(Universidad del Valle, 2013) Ortega Soto, Alvaro José; Leal Ramón, David JoséEl presente trabajo consiste en la generación de un manual de políticas el cual se conforma de diferentes estrategias para lograr un servicio de calidad por medio de un estudio de la estructura y los procesos de atención y servicio al cliente en la organización. Esto permitirá a la empresa Sándwich Cubano torres de Maracaibo Cali mejorar su desempeño para transformarse en una empresa más competitiva en el sector de comidas rápidas.Publicación Acceso abierto Evaluación de la calidad percibida en el Centro de Atención y Servicio de Eficacia S.A. [recurso electrónico](2019-07-31) Guzmán Obando, Yennifer; Perea Bravo, Mónica; Rodriguez Orejuela, Hector Augusto (Director de Tesis o Trabajo de Grado)En este trabajo se presenta la implementación de un modelo de medición de la percepción del servicio en una empresa de Outsourcing de servicios de personal ubicada en Cali-Valle del Cauca. El propósito primordial es brindar a la Compañía Eficacia S.A un estudio descriptivo que les permita conocer no solo los índices de satisfacción de sus usuarios, sino también los criterios de calidad más importantes y la brecha de cada criterio entre el servicio recibido y el servicio esperado, respecto a la atención y servicios ofrecidos por el Centro de Atención y Servicios CAS, área encargada de la recepción de todos los SQR (Solicitudes, Quejas y Reclamos), y de la orientación de los usuarios durante su visita a las instalaciones de la Regional; razón por la cual se considera este como un punto álgido en donde se debe procurar el mayor índice de satisfacción del cliente. Para la recolección de datos se aplicó una encuesta a partir de la escala SERVQUAL a una muestra de 229 usuarios, quienes respondieron evaluando el nivel de calidad del servicio ofrecido por el CAS, obteniendo un índice de percepción de la calidad del servicio de 5,86 puntos de un total de 7 posibles, ubicando el servicio en un nivel del 83,78% como satisfactorio según la escala definida para esta investigación. Sin embargo se observan brechas negativas entre las expectativas y las percepciones sobre el servicio, indicando oportunidades de mejoramiento mediante acciones concretas que logren generar valores diferenciadores en el servicio del CAS y contribuyan a su posicionamiento en el mercado de servicios similares.Publicación Acceso abierto Evaluación de una cadena de valor de servicios financieros desde las quejas o reclamos aplicando modelación dinámica y lean six sigma(Universidad del Valle, 2014) Segura Cuta, Nelly Astrid; Hernández Paredes, Lina Marcela; Rubiano Ovalle, OscarEl trabajo a continuación expone el comportamiento de las quejas o reclamos de una unidad financiera de la ciudad de Cali, donde se identifican sus causas generadoras a través del Diagrama de Pareto, asociándose al proceso crítico que, comparado con otros, representa un mayor impacto en la insatisfacción de los clientes. Se estudia también el proceso de atención de las quejas o reclamos, de este modo se busca contribuir en la satisfacción inicial cuando el cliente recibe el servicio y la satisfacción posqueja que mide el esfuerzo de la entidad por mejorar la percepción del cliente ante una inconformidad. Para lo anterior, se estudia y se sistematiza la información proporcionada por la unidad objeto de estudio, la información de fuentes primarias como la toma de tiempos para el mapeo de la cadena de valor y la obtención de la voz del cliente mediante encuestas para los análisis correspondientes como: priorización y selección de las causas y el proceso generador de quejas, caracterización de los procesos, descripción de la voz del cliente, identificación de desperdicios que obstaculizan el flujo de valor y sus causas, identificación de los elementos del sistema e indicadores de desempeño, representación de las relaciones entre las variables a través del diagrama causal, modelación y validación de resultados. Se emplean técnicas de Lean Six Sigma a lo largo del proyecto que buscarán la mejora del proceso crítico, la ganancia de flujo de valor y la disminución en la variabilidad del proceso de atención de quejas o reclamos para afectar favorablemente la experiencia de los clientes que posteriormente repercutirá en la satisfacción con la prestación del servicio, en el boca a oído y finalmente se verá reflejado en el incremento de los clientes actuales.Publicación Acceso abierto Gestión de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias: caso Comfandi(Universidad del Valle, 2017) Muñoz Urbano, Paul Esteban; Mosquera Abadía, Henry AlbertoLos consumidores, debido a fenómenos como la globalización y el aumento de la conectividad e inmediatez de la información, se han convertido en jueces de los productos y servicios que utilizan compartiendo sus experiencias con otros usuarios y manifestando sus inconformidades sin temores o barreras que los limiten. Esto ocasiona que las organizaciones deban dedicar gran parte de sus esfuerzos en ofrecer productos y servicios de calidad, con el objetivo de reducir al mínimo las posibilidad de experiencias insatisfactorias vividas por los usuarios durante el momento de verdad, así como de manejar canales adecuados y planes de acción precisos para recibir y darle pronta solución a las inconsistencias y dificultades experimentadas por los usuarios de forma oportuna y que son comunicadas a la organización para su mejora y corrección, de tal forma que se proyecte a los usuarios una sensación de involucramiento y compromiso por parte de la organización hacia la obtención de la satisfacción y bienestar de todas sus partes interesadas por medio de procesos de escucha activa y mejora continua. Por lo anterior, un adecuado manejo y gestión de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias presentadas por los usuarios respecto a los servicios con los que interactúa ofrece una retroalimentación importante que debe ser usada de forma estratégica para rediseñar y corregir los aspectos que sean necesarios para continuar siendo competitivos en un mundo cada vez más cambiante. El dar una respuesta acorde a lo solicitado con el usuario permitirá que este se sienta identificado y satisfecho con la organización, aumentando la posibilidad de recompra y de fidelización.Publicación Acceso abierto Grado de satisfacción de los usuarios de los servicios de acueducto y alcantarillado prestado por la empresa de servicios públicos de Yumbo "ESPY ESP S.A." en el municipio de Yumbo-Valle del Cauca(Universidad del Valle, 2015) Salazar Narváez, Iván Ernesto; Montilla Galvis, Omar de JesúsLa Constitución Política de 1991 definió para Colombia, el modelo de democracia participativa, procurando incorporar a los ciudadanos en la toma de decisiones y en el control de la gestión de los entes estatales, debido a que los estados son conformados o integrados por la administración pública y que tienen como finalidad la cobertura de determinadas prestaciones a los habitantes. Por lo cual es obligación del Estado velar por crear y proteger las herramientas que él considere necesarias para que los ciudadanos tengan una vida digna y justa. Es por esto que desde los inicios de los años 90´ el Estado colombiano se preocupó por mejorar la prestación de los servicios públicos domiciliarios, estableció normas que regulan esta actividad, ya que estos servicios pueden cumplir una función económica o social, o ambas, y pueden ser prestados de forma directa por las administraciones públicas o bien de forma indirecta a través de empresas públicas o privadas, el marco legal busca que las instituciones que trabajan en este sector optimicen su labor, además crean herramientas para que los usuarios puedan controlar y evaluar si estas instituciones están de acuerdo con las necesidades que presenta la comunidad.